Должностная инструкция портье. Администратор гостиницы (портье) Должностные обязанности ночного портье в гостинице
Администратор гостиницы - это не просто ответственный за размещение гостей. От его профессионализма зависит, захочет ли гость остановиться в отеле вновь. Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и обществознание (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Особенности профессии
Администратора гостиницы также называют французским словом «портье» (фр. portier porte дверь), потому что администратор - это сотрудник, который встречает постояльца, как только тот переступает порог отеля.
Однако обязанности администратора гораздо шире, чем просто встреча и размещение гостей. Поэтому некоторые специалисты протестуют против термина «портье» по отношению к своей профессии.
Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату.
Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. - это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно.
В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или искупаться в бассейне прямо в кроссовках, администратору приходится призвать его к порядку - вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.
Работа сменная и очень хлопотная, много времени администратор проводит на ногах. При этом он в любую минуту должен оставаться бодрым и доброжелательным. Его обязанности - это, с одной стороны, решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой - много-много общения. Несомненный плюс профессии в том, что она востребована в разных странах. И в первую очередь там, где есть курорты.
Рабочее место
Гостиничные администраторы (портье) работают в отелях и гостиницах.
Оплата труда
Зарплата на 08.01.2020
Россия 18000—41000 ₽
Москва 35000—70000 ₽
Важные качества
Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность.
Знания и навыки
Администратор должен обладать знаниями в области гостиничного дела, уметь вести документацию, знать правила пожарной безопасности и т.д.
Работая в отеле, где часто останавливаются иностранцы, он должен уметь объясняться на иностранном языке. Иногда требуется не менее двух языков.
Обучение на Администратора гостиницы (Портье)
Профессию можно получить в колледжах, обучающих гостиничному делу, а также на курсах администраторов, портье, менеджеров гостиницы. Многие гостиницы обучают начинающих сотрудников самостоятельно. Для работы с иностранными гостями, необходимо пройти курсы иностранного языка.
I. Общие положения
1. Портье относится к категории технических исполнителей.
2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.
3. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.
4. Портье должен знать:
4.1. Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.
4.2. Правила пользования гостиницами.
4.3. Правила приема и обслуживания граждан.
4.4. Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.
4.5. Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.
4.6. Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.
4.7. Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.
4.8. Порядок использования номерного фонда и бронирования.
4.9. Порядок расчетов за предоставляемые услуги.
4.11. Правила внутреннего трудового распорядка.
4.12. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
6. На время отсутствия портье (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
3. Принимает и оформляет необходимые документы.
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
5. Ведет документацию по установленным формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
III. Права
Портье имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению
4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Портье несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1. Портье относится к категории специалистов.
1.2. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис", без предъявления требований к стажу работы.
1.3. Портье должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
- нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы;
- иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения);
- правила приема и обслуживания гостей;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
- порядок бронирования номеров гостиницы;
- правила эксплуатации контрольно-кассовых машин;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
- правила использования файловой системы (хранение, извлечение информации и др.);
- типы и системы ключей;
- правила расчета с гостями при их отъезде;
- технологию передачи брони в другие гостиницы;
- планировку помещений гостиницы; организацию деятельности служб гостиниц;
- систему охранной сигнализации и правила работы с ней;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.
1.4. Назначение на должность портье и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.
1.5. Портье подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.
1.6. Портье для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
1.7. На время отсутствия портье (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Портье:
2.1. Встречает и приветствует гостей.
2.2. Осуществляет регистрацию и размещение гостей.
2.3. Вводит данные о размещении гостя в систему управления гостиницей.
2.4. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.
2.5. Осуществляет работу по выдаче ключей от номеров.
2.6. Оформляет гостям разрешение на размещение в номере по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.
2.7. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей.
2.8. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер и организует оказание других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.9. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.
2.10. Рассматривает жалобы гостей и принимает меры по их устранению.
2.11. Производит расчет с гостями при их отъезде.
2.12. Организует отъезд и проводы гостей.
2.13. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации.
2.14. Получает почту и сообщения.
2.15. Принимает и вручает корреспонденцию гостям.
2.16. Информирует гостей о представляемых гостиницей дополнительных платных услугах.
2.17. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
3. Права
Портье имеет право:
3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
3.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.
3.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.
3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных
обязанностей.
4. Ответственность
Портье несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
*Настоящая должностная инструкция портье разработана на основании Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма», утвержденный Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 г. №220н).
Приобрести книги по кадровому делопроизводству
| Настольная книга кадровика (книга + дискM)
В настоящем издании приведены практические рекомендации по организации работы кадровой службы и кадровому делопроизводству. Материал четко систематизирован и содержит большое количество конкретных примеров и образцов документов.
|
|
Автор подробно разъясняет, что собой представляет трудовая инспекция и каковы пределы ее полномочий, как проводятся проверки соблюдения трудового законодательства и чем они могут закончиться, какие нарушения могут привести к наложению штрафа, а какие повлекут за собой дисквалификацию руководителя организации. В книге приведены практические рекомендации для работодателей-организаций и индивидуальных предпринимателей, которые помогут избежать претензий трудовых инспекторов. При подготовке книги учтены все последние изменения законодательства.
|
|
В сборник включены должностные инструкции, составленные в соответствии с квалификационными характеристиками, содержащимися в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37, а также в соответствии с другими нормативными актами по тарифно-квалификационным характеристикам (требованиям).
|
|
наименование учреждения, | |||
|
________________________________________ | |||
|
организации | |||
|
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ |
УТВЕРЖДАЮ |
||
|
(директор; иное должностное лицо, |
|||
|
________________________________________________ |
|||
|
00.00.200_г. N 00 |
уполномоченное утверждать |
||
|
________________ |
________________________ |
||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
|
«__»___200_г. |
I. Общие положения
Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование , знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы. Портье должен знать:
- 4.1. Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания. 4.2. Правила пользования гостиницами. 4.3. Правила приема и обслуживания граждан. 4.4. Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим. 4.5. Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах. 4.6. Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации. 4.7. Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц. 4.8. Порядок использования номерного фонда и бронирования. 4.9. Порядок расчетов за предоставляемые услуги. 4.10. Правила внутреннего трудового распорядка. 4.11. Правила и нормы охраны труда , техники безопасности , производственной санитарии и противопожарной защиты.
____________________________________________
(дежурному администратору; иному должностному лицу) На время отсутствия портье (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Ведет учет движения номерного фонда гостиницы. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность. Принимает и оформляет необходимые документы. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан. Ведет документацию по установленным формам. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
III. Права
Портье имеет право:
Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Портье несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации . За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
|
Руководитель структурного подразделения |
__________________ |
|||||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
|||||
|
«__»___200_г. | ||||||
|
СОГЛАСОВАНО: | ||||||
|
_________________ | ||||||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) | |||||
|
«__»___200_г. | ||||||
|
С инструкцией ознакомлен: |
__________________ |
|||||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
|||||
|
«__»___200_г. |
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность портье.
1.2 Портье относится к категории технических исполнителей.
1.3 Портье назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы по представлению администратора.
1.4 Взаимоотношения по должности:
|
1.4.1 |
Прямое подчинение |
Администратору |
|
1.4.2. |
Дополнительное подчинение |
Директору гостиницы |
|
1.4.3 |
Отдает распоряжения |
‑‑‑ |
|
1.4.4 |
Работника замещает |
Лицо, назначенное в установленном порядке |
|
1.4.5 |
Работник замещает |
‑‑‑ |
- Квалификационные требования портье:
|
2.1 |
образование |
среднее профессиональное образование |
|
2.2 |
опыт работы |
без предъявления требований к стажу работы |
|
2.3 |
знания |
Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания. Правила пользования гостиницами. Правила приема и обслуживания граждан. Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим. Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах. Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации. Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц. Порядок использования номерного фонда и бронирования. Порядок расчетов за предоставляемые услуги. |
|
2.4 |
навыки |
работы по специальности |
|
2.5 |
дополнительные требования |
Знание иностранных языков |
- Документы, регламентирующие деятельность портье
3.1 Внешние документы:
Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.
3.2 Внутренние документы:
Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора гостиницы; Положение о гостинице, Должностная инструкция портье, Правила внутреннего трудового распорядка.
- Должностные обязанности портье
Портье:
4.1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
4.2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
4.3. Принимает и оформляет необходимые документы.
4.4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
4.5. Ведет документацию по установленным формам.
4.6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
4.7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
4.8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
4.9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
4.10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
4.11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
4.12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
4.13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
4.14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
- Права портье
Портье имеет право:
5.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.
5.2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
5.3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению
5.4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
- Ответственность портье
Портье несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.
- Условия работы портье
7.1. Режим работы портье определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
- Условия оплаты труда
Условия оплаты труда портье определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9 Заключительные положения
9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.
9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.
9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
|
Руководитель структурного подразделения |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
СОГЛАСОВАНО: |
|||
|
Начальник юридического отдела |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
|
00.00.0000 |
|||
|
С инструкцией ознакомлен: |
|||
|
(подпись) |
(фамилия, инициалы) |
||
|
00.00.00 |
|||