Мимика жесты и позы. Жесты и позы

Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

Открытые позы

Вам понадобится:

– тренировка;

– психологическая настройка на открытость.

Будьте готовы к:

– тому, что вас поставят в неудобные условия для создания стрессовой ситуации;

– тому, что если собеседник будет вызывать у вас неприязнь, сохранять открытые позы будет очень сложно.

Это может и не пригодиться, если:

– вы предпочитаете быть естественным;

– на собеседовании вы не можете думать ни о чем другом, кроме вопросов.

Жестикуляция показывает ваше общее состояние, открыты ли вы для общения или, наоборот, закрыты. Поэтому разберем несколько поз, которые показывают вашу готовность внимательно и конструктивно общаться.

Первое, на что обратим внимание, это момент, когда вы вошли в кабинет. Ведь это самые важные мгновения для установления нужного контакта.

Подсказки.

Когда будете идти к столу интервьюера, шагайте уверенно и твердо. Не держите сумку впереди, это признак беспокойства.

После того как остановитесь непосредственно у того места, где будете сидеть, стойте прямо, ноги не скрещивайте. Опора должна быть на обе ноги, если же выставите ногу немного вперед, это может быть воспринято собеседником как решительный вызов.

Руки не упирайте в бедра, также не прячьте за спину. Идеальный вариант: в одной руке сумка, другая кончиками пальцев опирается на ваш предполагаемый стул.

После того как вы сели, сумочку повесьте на край стула или положите себе на колени (если она маленького размера). Ни в коем случае не ставьте сумку на стол собеседника, этим вы нарушаете его личное пространство. Если по тем или иным причинам вы не можете оставить сумку рядом с собой, спросите у интервьюера, где ее можно оставить. Аналогично стоит поступать с зонтиком и верхней одеждой.

В общем-то, если вы на самом деле открыты для общения, вы подсознательно примите открытую позу. А вот если же вы чувствуете некоторое стеснение, вам необходимо вооружиться нашими советами.

1. Кисти рук в замке. Может, сжатые кисти руки и придадут вам уверенности, но все-таки старайтесь не делать так. Чаще всего это говорит о том, что уже с самого начала вы на все имеете точку зрения и будете рассматривать вопросы под своим углом. Это демонстрация своеобразного фильтра, через который вы будете пропускать всю информацию.

2. Скрещенные руки – показатель вашей стесненности и нежелания быть полностью искренним в ответах. Вы как бы закрываетесь от возможных опасностей и не хотите выпускать из себя проявления характера. Вспомните, что вы на собеседовании, а не на допросе, и не скрещивайте руки.

3. Ноги слишком закинуты одна на другую, а то и заплетены. Это может говорить или о проявлениях вульгарности, или об инфантилизме вашей психики. Обычно ноги заплетают дети, чтобы почувствовать себя увереннее. А забрасывание ног одна на другую в районе бедра говорит о некоей наглости и несобранности в вашем характере.

4. Не сутультесь, зажимая сумку обеими руками на коленях и спрятав ноги под стул. Это признак пессимистов и людей с низкой самооценкой. Делайте все для того, чтобы преподнести себя в выгодном свете.

5. Нельзя постукивать ногой, этим вы нарушаете привычный для собеседника ритм работы и можете спровоцировать его на замечание. Это не в ваших интересах.

6. Если вы положите на край стола друг на друга напряженные ладони, это скажет интервьюеру о вашем чрезмерно подчеркнутом внимании. Постарайтесь расслабиться. Иначе ваш собеседник будет думать, что вы так и ждете его промаха или конфуза. Все, что мы сейчас разобрали, относится к тому, как вы можете продемонстрировать свои закрытые позиции.

Так как же себя нужно вести, чтобы вас восприняли как открытого и внимательного человека?

1. Если ваш стул находится на некотором расстоянии от стола и вам некуда опереться, предлагаем следующую позу, наиболее располагающую к общению. Спина должна быть прямой, голову тоже держите ровно, не допускайте, чтобы она задиралась вверх (взгляд получится свысока) или опускалась вниз (взгляд исподлобья тоже не очень приятен).

Можно закинуть ногу на ногу, но в районе колен. Обычно женщинам удобнее так сидеть. При этом следите, чтобы закинутая нога не сильно выступала в сторону, особенно если ваша обувь с длинным носиком. Вы будете более уверенно себя чувствовать, если в руках будет что-нибудь, например сумочка или блокнот с ручкой. Если же ничего нет, руки держите так, как вам удобно, избегая скрещенных позиций. Можно выбрать один из следующих вариантов: ладони друг на друге на колене закинутой ноги, или также друг на друге в районе бедра.

2. Если ваш стул будет стоять справа или слева от стола, вам можно немного на него опереться. При этом опирайтесь поверхностью руки от локтя до кончиков пальцев на край стола, вторую ладонь положите рядом или на первую. Торс немного можно повернуть в сторону собеседника, ноги лучше не закидывать, а аккуратно поставить под наклоном к столу. Если все же вам удобно закинуть ногу на ногу, то наверху должна быть нога, ближайшая к столу. Голову держите прямо, не задирайте подбородок.

3. Когда будете заполнять анкету, старайтесь занять удобную для вас позу, но после заполнения вернитесь к прежней.

Для чего нужно соблюдать все это? Ваш интервьюер достаточно хорошо разбирается в людях, иначе его не поставили бы на эту должность. Не забывайте, что ваша задача – поразить своего собеседника целостностью вашего характера. Если поддерживаться разных способов для достижения необходимого результата, вам придется постоянно быть в напряжении. Но если вы заранее продумаете все свои внешние проявления личностных обязанностей, вас ожидает успех.

Наверняка в вашей жизни были ситуации, когда человек отталкивал вас своим поведением. Мы говорим сейчас об ужимках, манерах и т. д. Вот и отталкивайтесь от обратного и не повторяйте никаких движений из тех, которые вас напрягали.

Ваша задача почти выполнена. Вы уже можете показать своим внешним видом, что тепло и дружелюбно настроены (улыбка), что вы спокойны и невозмутимы (голос, мимика, общая жестикуляция, глаза) и открыты для общения (позы). Если вы все сделаете правильно, то ваша беседа будет двигаться в вежливо-дружелюбном ключе, и собеседник не будет раздражаться из-за возможных отклонений от беседы. Теперь самое время показать ему, какие еще черты характера присутствуют у вашей персоны.

Из книги Психология трейдинга. Инструменты и методы принятия решений автора Стинбарджер Бретт

Изменение позы ума Это был не первый раз, когда я замечал, что изменение позы тела влияет на состояние моего ума. Одним из моих любимых личных упражнений, которые я выполняю, когда чувствую, что обескуражен или угнетен торговлей, является прослушивание вдохновляющей

Из книги Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини автора ДеМарко Эм-Джей

Потребности, идеи, возможности и открытые дороги Возможности и открытые дороги, которые они символизируют, есть повсюду. Посмотрите вокруг. Вот человек у прилавка жалуется на что-то. Это ваш шанс. Глупое голосовое меню, которое приводит вас в замешательство каждый раз,

Из книги Управляя рисками. Клиринг с участием центральных контрагентов на глобальных финансовых рынках автора Норман Питер

13.6. Вертикальная интеграция и открытые позиции Неудачи Eurex в США стали отрезвляющим опытом для немецко-швейцарской биржи и ее клирингового партнера. Даже на пике у Eurex US было не более 5 % рынка фьючерсов на американские государственные облигации. The Clearing Corporation потеряла

Из книги Дейтрейдинг на рынке Forex. Стратегии извлечения прибыли автора Лин Кетти

Открытые или завершенные сделки Этот раздел поможет трейдерам укрепить дисциплину и учиться на своих ошибках. В конце каждого торгового дня нужно проанализировать и понять, почему одни сделки были убыточными, а другие прибыльными. Цель этого раздела - определить

Из книги Организуй себя автора Каунт Джон

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ ДВЕРИ Те, кто пытается работать по принципу постоянно открытых дверей, заслуживает того, чтобы его постоянно прерывали, но и в другую крайность бросаться не следует. Это может привести к тому, что доступ к вам будет сильно ограничен и у вас не будет

Из книги NLP в продажах автора Потапов Дмитрий

Открытые и закрытые позы Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Открытые вопросы – это лучшее средство заставить кандидатов говорить – вызвать их на разговор и подвести к развернутому ответу. Односложные ответы редко позволяют пролить свет на что-либо. Хорошо начать собеседование с пары открытых вопросов, таким

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

Открытые вопросы Открытые вопросы, требующие описательного ответа, пробуждают осознанность, в то время как закрытые ответы слишком категоричны и потому отсекают детали, а ответ «да» или «нет» препятствует дальнейшему изучению проблемы. Такие вопросы даже не вынуждают

автора Шипилов Андрей

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Завершив этот этап, вы определите, какова конфигурация портфеля альянсов вашей фирмы в данный момент. Если вы предпочли нарисовать полную картину своего портфеля, подсчитайте, сколько у вас открытых и закрытых

Из книги Преимущество сетей [Как извлечь максимальную пользу из альянсов и партнерских отношений] автора Шипилов Андрей

Шаг 2: посчитайте и проанализируйте открытые и закрытые связи Эту таблицу можно сделать настолько большой, насколько вам необходимо. В ней следует указать название каждого партнера один раз в левой колонке, в столбце «Компания-партнер». В центральной колонке под

автора Аткинсон Мэрилин

Открытые и закрытые вопросы В предыдущей главе мы говорили, что советы часто даются человеку на основании уверенности в том, что он не имеет целостности, способностей и ресурсов. Указания обычно используются, чтобы поправить его в чем-то; при этом советчик не признает

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми Сформулировать сильный открытый вопрос – настоящее искусство. Этому легко научиться, если практиковаться в ощущении уровня интереса в задаваемых вопросах. Если представить шкалу от 1 (слегка открытый вопрос) до 10

Из книги Что не убило компанию LEGO, а сделало ее сильнее. Кирпичик за кирпичиком автора Брин Билл

Открытые инновации LEGO Фото 15. Четыре первых члена Пользовательского совета Mindstorms (стоят) были выбраны из числа поклонников LEGO и приглашены помочь компании в разработке продуктов следующего поколения. Сзади стоят (слева направо) Стив Хассенплаг, Джон Барнс, Дэвид Шиллинг

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологичсская субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как:

* обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены

* одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку

* голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии

Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая я такой же, как ты. Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

Жест - это знак, сделанный движением рук, головы или лица, имеющий свое значение, свой смысл. Жест - это своего рода средство общения, если его содержание (смысл, значение) понятно тому, кто жест делает, и тому, к кому он обращен. Недаром Л. Леви-Брюль писал, что "говорить руками это в известной мере буквально думать руками". В исследованиях А. Л. Леонтьева приводится убедительная аргументация в пользу того, что язык жестов иногда с успехом может заменить язык звуковой.

Жест воздействует на партнера по общению через визуальный канал восприятия, то есть жесты - это зрительно воспринимаемое сообщение. Отдельный жест воспринимется как слово-жест. Поток отдельных жестов есть своего рода предложение по внешней форме, суждение по содержанию.

Однако жестикуляция не только смысловой усилитель речи, но и своеобразный сигнал со стороны "неговорящего партнера" - сигнал, выражающий отношение к ситуации общения.

Поэтому Д. И. Ньеренберг и Г. X. Калеро подчеркивают: "чтобы быть понятым, человек должен объединить слова в предложения, которые выражают мысли. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию человека, с которым мы общаемся".

Чтение жестов, таким образом, имеет четкую функциональную цель в процессах общения - это слежение за изменением позиций партнера в целостном процессе взаимодействия. Жесты - это сигналы: они постоянно сигнализируют о том, как партнер реагирует на наши слова и жесты.Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Юристу следует учитывать следующие группы жестов.

Жесты, выражающие агрессивность:

* тесно сплетенные пальцы рук (если они находятся на коленях, такая поза и жест почти однозначно воспринимаются другим человеком как состояние агрессивности собеседника);

* сжатый кулак (чем силынее сжимаются пальцы в кулаке, тем выше степень внутреннего возбуждения. Если кулак находится за спиной или партнер по общению сжимает пальцы в кулак в кармане, то тем самым проявляются его решимость и готовность действовать);

* "указующий перст" (направленный на партнера "Вот ты...", "Ты меня хорошо понял?");

* поза на стуле «верхом».

Жесты уверенности:

* кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

* кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят.

Жесты несогласия:

* боковой взгляд - жест недоверия (если взгляд отводится и возвращается вновь, то подобное движение воспринимается другим как жест несогласия, недоверия);

* ноги и ступни у сидящего или стоящего партнера направлены к выходу (партнер хочет прекратить разговор и уйти);

* прикосновение к носу или легкое потирание его (демонстрирует неуверенность в правильности речи. Если же между партнерами идет дискуссия, то один из них прикасается к носу обычно тогда, когда у него появляются контраргументы).

Жесты неуверенности, раздражения:

* откашливание (при неуверенности или опасении);

* свист (но не художественный);

* ерзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

* рука у рта в момент произнесения речи (как бы удивление, неуверенность в собственных словах. Жест может означать и то, что собеседник хочет сообщить нечто доверительное).

Жесты разочарования:

* почесывание в затылке;

* ослабление воротничка ("воротничок мешает");

* удары ногой (по земле, воздуху и т.д.).

Жесты, относящияся к оценке сказанного:

* рука у щеки (в момент раздумья);

* отставленный палец над, остальные - под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

* наклоненная голова (интерес к собесрднику. Легкое движение вперед говорит о том, что мысль понятна. Если голова партнера, прежде наклоненняя, начинает выпрямляться, значит возрастает интерес к процессу или предмету общения. Когда интерес к общению иссякает или затянулся монолог партнера, другой партнер - начинает переводить взгляд на окружающие предметы, смотреть в потолок);

* почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);

* почесывание пальцем спинки носа (означает озабоченность, сомнение);

* манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного и как бы приглашая не торопиться. Если очки смимаются и кладутся на стол, значит разговор стал слишком острым, или тема, поднятая в нем, неприятна для партнера).

Жесты и позы, выражающие готовность к каким-либо действиям:

* корпус вперед, руки на бедрах (обычно уверенность в своих силах и готовносгь к активным действиям. Подобная поза также говорит о возбуждении партнера в разговоре и стремление отстаивать свое мнение "до конца");

* собеседник сидит на кончике стула (тогда, когда он готов либо вскочить с места в любой момент, либо уйти при первом удобном случае, либо снять движением излишнее возбуждение, возникающее в разговоре, либо обратить на себя внимание и вступить в разговор).

Жесты, выявляющие самооценку:

* грудь вперед (при высокой оценке самого себя);

* опущенные плечи (показывают, что человек оценивает себя невысоко);

* отвод руки за спину, охватывание одной рукой запястья другой (при неуверенности в себе или в правильности своего поведения).

Жесты, в которых проявляются некоторые черты характера и отношение к ситуации:

* здоровый человек стремится опереться или прислониться к чему-нибудь (скорее всего, ситуация, в которой он находится, сложна и непонятна для него, либо он не может найти нужный ответ, достойный выход из нее. Человек особенно нуждается в поддержке именно в таких случаях. Оперевшись на что-либо, он чувствует себя более уверенно);

* человек стоя опирается руками (о стол, стул и т. п. - он не уверен в том, насколько внимательно слушает его партнер, т. е. ощущает неполный контакт);

* манера держать руки (замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди, прямой, открытый человек держит постоянно руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению);

* замкнутый пиджак (замкнутые люди ходят в таких пиджаках даже тогда, когда в этом нет особой необходимости);

* скрещивание лодыжек (характерно для людей с внутренней тревожностью, ожидающих неприятности).

Жесты, препятствующие общению или затрудняющие его:

* скрещенные на груди руки (воспринимаются как усталость или замкнутость. Такой жест часто разрушает уже образовавшийся контакт, отталкивает собеседника. Степень напряжения скрещенных рук говорит о внутреннем напряжении);

* скрещенные ноги и руки (порождают ощущение некоммуникабельности и демонстративности его поведения);

нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к окружающему партнеру.

Особенности поведения и жестов, характерные для женщин:

* если женщине скучно, или общение вызывает у нее безразличие, или пропадает интерес к разговору, то она, сидя скрестив ноги, начинает покачивать ногой;

* если женщина во время разговора берет сумочку, любой предмет, то почти наверняка ей неприятно либо ее смущает тема разговора или вопросы партнера - она как бы хочет отгородиться от него.

Здесь надо заметить, что психотехнология общения рассматривает жест не только как выражение определенных состояний личности, но и как средство воздействия при общении. Процесс общения не исчерпывается только обменом устной или письменной информации. Важную роль в этом процессе играют различные проявления эмоций, манер партнеров и их жесты.

контакт поза жест межличностный

Открытые и закрытые позы

Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.

Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.

Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.

Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:

Скрещенные перед собой или за спиной руки;

Поза «нога на ногу»;

Каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;

Спинка стула, на который клиент садится «верхом»;

Умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.

Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:

«Не подходи ко мне, я не в настроении!»

Из книги Психология трейдинга. Инструменты и методы принятия решений автора Стинбарджер Бретт

Из книги Дейтрейдинг на рынке Forex. Стратегии извлечения прибыли автора Лин Кетти

Из книги Организуй себя автора Каунт Джон

Из книги Как поразить на собеседовании автора Дельцов Виктор

Открытые позы Вам понадобится:– тренировка;– психологическая настройка на открытость.Будьте готовы к:– тому, что вас поставят в неудобные условия для создания стрессовой ситуации;– тому, что если собеседник будет вызывать у вас неприязнь, сохранять открытые позы

автора Армстронг Майкл

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Закрытые вопросы нацелены на то, чтобы получить фактическую информацию. В качестве ответа предполагается определенное слово или короткое предложение. В некотором смысле закрытые вопросы работают как зондирующие, но они приводят к кратким утверждениям,

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

автора Шипилов Андрей

автора Димитри Никола

2.3.1.1. Закрытые торги Существует множество форм проведения торгов (см. Главы 4–6).Все рассмотренные в исследовании организации (как европейские, так и американские) обычно присуждают контракты на основе закрытых торгов с бумажными (не электронными) заявками. Это

Из книги Руководство по закупкам автора Димитри Никола

8.3.1. Закрытые условные торги Самым легким способом снижения рисков участников торгов (получения слишком большого количества контрактов по «неправильной» цене) в случае закупки различающихся лотов является проведение закрытых торгов, схожих с процедурой торгов

автора Бредемайер Карстен

Закрытые призывы Позитивные цели состоят в том, чтобы ограничить красноречие собеседника, уточнить какой-либо факт, сделать акцент на каком-либо высказывании. К негативным целям относится стремление с помощью высказанного вами призыва

Из книги Искусство словесной атаки автора Бредемайер Карстен

Интерпретационные призывы (закрытые) Такие призывы требуют от собеседника уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной оппонентом. Их цель состоит в том, чтобы собеседник высказал свое суждение: подтвердил, опровергнул,

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Из книги Что не убило компанию LEGO, а сделало ее сильнее. Кирпичик за кирпичиком автора Брин Билл

Что такое поза. Значение поз в общении

Многое о человеке можно сказать по позе, в которой он пребывает. Поза — это положение тела человека в пространстве. Человек может контролировать позы сознанием. По позе можно распознать состояние человека — жизненную силу или усталость, уверенность или неуверенность и др. Поза вместе с жестами и мимикой выдает истинные эмоции и намерения человека.

Например, если человек спокойно стоит, его руки и ноги находятся в естественном положении, подбородок приподнят, то он создает впечатление уверенности. Такая поза свидетельствует о самоуважении.

Если сидящий человек немного повернулся к вам или наклонил голову в вашу сторону, то он хочет с вами заговорить. Если в процессе разговора он скрещивает руки на груди или закидывает ногу на ногу, значит, он в чем-то с вами не согласен, склонен вступить в спор. Если в процессе общения вам удастся принять открытую позу, т. е. открыть ладони, то возможно, ваш разговор потечет более благоприятно.

Какие бывают позы

Все позы подразделяются на три группы.

✓ Включение в разговор или уход из него. Если человек готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии, руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

✓ Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Партнер по общению может нависать над вами, снисходительно похлопывать по плечу или руке. Подчиненность проявляется неуверенной позой — сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх.

✓ Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы еще делятся на открытые и закрытые:

1) открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;

2) закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Отправляясь на переговоры с приятелем, на экзамен, примите уверенный вид. Это поможет вам настроиться и собраться с мыслями. Открытость и спокойствие будут восприняты преподавателем лучше, чем напряженность и скованность. Если вы к тому же все-таки хоть немного знаете предмет, то при правильном поведении у вас больше шансов получить хорошую оценку. Да и переговоры с приятелем могут пройти очень хорошо. Вот показная самоуверенность совсем ни к чему.

Помня о закрытых позах, вы сможете быстрее закончить неприятные расспросы приятелей о чем-либо, найти в себе силы дать отрицательный ответ — сказать «нет». Хотя в общении со взрослыми это не всегда применимо, они все-таки старше и могут по-другому воспринять скрещивающиеся руки — как вызов или оскорбление, а ваша цель — закончить общение благополучно.