Отказ от товара возврат денег. Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп

Пилипака Алексей Владимирович (08.12.2015 в 12:04:20)

Здравствуйте,

Согласно ст. 25 ФЗ "О защите прав потребителей" обмен товаров возможен только в течение 14 дней с момента покупки.

При этом обмен проводится при предъявлении непродовольственного товара надлежащего качества, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Не подлежит обмену по основаниям, указанным в статье 25 ФЗ "О ЗПП" следующий перечень товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Если письменное обращение потребителя касается этого перечня товаров, или 14-дневный срок для обмена прошел, или при возврате товара его внешний вид и свойства не соответствует товарному, то Вы можете отказать. В противном случае требования покупателя полностью законны.

Вы наверняка в курсе, что обменять или отремонтировать некачественный товар можно по гарантии. Но что делать, если покупка-то нормальная, но не подошла? Рассказываем, как вернуть деньги за товар надлежащего качества по закону в магазинах России. Заодно прикладываем образец заявления, который поможет при общении с продавцами, которые не хотят исполнять свою обязанности.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Важно! Следует иметь ввиду, что:

Каждый случай уникален и индивидуален.
Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

Законодатель предусмотрел возможность вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, но с массой оговорок. Основные понятия прописаны в статье №25 Закона о защите прав потребителей.

Ключевой момент – потребитель вправе обменять товар надлежащего качества. А вот если такого товара нет – то уже требовать возврата денег

Какой товар можно обменивать? Тот, которые не подошел по:

Есть ограничение по срокам – всего у потребителя будет 14 дней с момента покупки, включая сам день заключения договора купли-продажи.

Особые ограничения

Вы можете вернуть непродовольственный товар, но с некоторыми ограничениями.

Товар не должен быть в употреблении
Вы сохранили товарный вид и потребительские свойства
Пломбы и фабричные ярлыки, предусмотренные инструкцией или иным документом, на месте и не повреждены
Вам необходим чек или иной документ, подтверждающий оплату товара

Вернуть продовольственный товар надлежащего качества по закону не получится. Можно только пробовать договориться с продавцом!

Как вернуть товар если не прошло 14 дней

Алгоритм простой – вы возвращаетесь в магазин с товаром и просите продавца его обменять на аналогичный. Если в день обращения такого товара на полках нет, то покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и расторгнуть его. Соответственно, потребовав возврата денег.

Если аналогичный товар есть, продавец вправе отказать вам в исполнении ваших требований и предложить именно обмен, а не возврат денег
Если товара нет, то вернуть деньги за товар надлежащего качества продавец обязан
Кроме того, покупатель и продавец могут договориться о том, что деньги не возвращаются, но при поступлении аналогичного товара продавец незамедлительно производит обмен

Срок рассмотрения заявления, с помощью которого можно вернуть деньги за товар надлежащего качества, может составлять максимум три дня

Как вернуть товар, если прошло больше 14 дней

В ситуации, если не подошел товар и вам хочется вернуть деньги, но прошло уже больше 14 дней с момента покупки, законных оснований на принуждение продавца нет. Единственная возможность – это каким-то образом доказать, что вы физически не могли воспользоваться своим правом, например, находились в больнице. Но и здесь решение остается на усмотрение либо продавца, либо мирового судьи, к которому вы можете обратиться. Судебная практика по этому вопросу однозначного ответа не дает, но шансов очень мало.

Какие товары вернуть нельзя?

Законодатель с помощью отдельного Постановления Правительства России № 55 установил перечень товаров, на которые не распространяется правила возврата или обмена в течение 14-ти дней.

В этот перечень входят:

Различные товары гигиенического характера и лекарственные препараты
Предметы категории парфюмерии и личной гигиены
Различный текстиль
Швейные и трикотажные изделия
Автомобили
Бытовая химия
Кухонные принадлежности
Ювелирные изделия

Нужно понимать, что предметы из этого перечня нельзя обменять или вернуть за них деньги при условии, что они надлежащего качества. Если такие предметы оказываются некачественными, то их возврат возможен по закону.

Как написать заявление на возврат денег?

К заявлению на возврат товара ненадлежащего качества никаких требований законодатель не предъявляет. Обычно это происходит в устной форме, но если продавец требует письменное заявление, можно подготовить документ.

Вы пишите, кому направлено заявление: ООО или ИП плюс название. Можно не узнавать имя руководителя, здесь это не важно
Пишите, что от ФИО, проживающего по адресу
Добавляете контактные данные – лучше номер телефона
Текст выглядит примерно так: «Я купил товар, он не подошел мне по причине комплектации/цвета/фасона. Прошу в соответствии с требованием ст. 25 ЗЗПП обменять товар на аналогичный нужного цвета/фасона/ или при отсутствии такого товара вернуть деньги в установленные законом трое суток с момента подачи заявления»
Укажите дату подачи заявления и распишитесь

Заявление готовится в двух экземплярах – одно, с росписью принимающего лица, остается у вас, другое отдается в магазин. Если менеджер магазина отказывается принимать заявление и расписываться на вашем экземпляре – не проблема. Не ругайтесь, а просто отправьте документ заказным письмом на фактический адрес магазина – этого будет достаточно для дальнейших действий.

У нас можно ознакомиться с примером заявления на возврат товара надлежащего качества ()

Продавец отказывается вернуть деньги

Если вы полностью уверены в своей правоте, а продавец отказывается вернуть деньги за товар в категоричной форме, то есть несколько вариантов привлечь его к ответственности. Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно с помощью жалоб:

В управление Роспотребнадзора по вашему региону,
Обращения в прокуратуру
Выхода в суд с иском

Роспотребнадзор

Здесь все достаточно просто. В первую очередь, во исполнении закона № 277-ФЗ , вы обязаны обратиться в магазин с официальной претензией. Как ее писать, указано выше. Это обращение обязательно – если вы пропустили шаг с официальной жалобой, управление Роспотребнадзора не сможет провести внеплановую проверку бизнеса – таким образом законодатель решил бороться с потребительским экстремизмом в сфере малого бизнеса.

Вам нужно обязательно указать свои контактные данные для обратной связи – адрес и номер телефона
В шапке обращения нужно сообщить ФИО и паспортные данные – серия, номер, кем и когда выдан.
В самом заявлении описываем проблему по хронологии – я, такой-то, купил там-то то-то. По причине того, что, например, товар не подошел по габаритам, я обратился в магазин с просьбой вернуть товар. Обращение произошло тогда-то. Напишите, прошло или не прошло 14 дней. После этого я в соответствии с «Законом о защите прав потребителей» потребовал продавца обменять/вернуть деньги, но отказался. Прошу принять меры.
Не забудьте дописать в заявлении: «Прошу уведомить меня в установленный законом срок»
Далее прикрепляете все, чем вы можете доказать сложившуюся проблему – заявление в магазин, официальный отказ магазина, если такой выдан в письменным виде. Можно добавить расшифровку аудиозаписи, если вы включили диктофон и записывали разговор с представителем магазина. Нелишним будет добавить фотографии товара и, по возможности, причины для обмена. Например, это может быть посудомоечная машина, которая не заходит в отведенную для нее нишу по высоте или ширине.

Можно ознакомиться с примером и написать по аналогии ()

Подать заявление можно либо очно, обратившись с бумагами в территориальное отделение управления Роспотребнадзора по вашему региону – адрес можно найти в общем списке на официальном сайте на странице «Контакты ». Либо через электронную форму для обращений – для этого придется отсканировать все документы. Также для полной проверки и взаимодействия с управления необходим регистрационный аккаунт на сервисе «Госуслуг».

Прокуратура

Обращение в органы прокуратуры вашего региона можно готовить в том случае, если борьба с магазином с помощью управления Роспотребнадзора закончилась ничем. Например, вы абсолютно уверены, что магазин должен был исполнить требования закона о возврате вам денег за не подошедшее платье, но продавец отказал. А Роспотребнадзор почему-то решил, что возвращать деньги, если аналогичного товара нет в продаже, прошел только день с момента покупки и товар в идеальном состоянии, абсолютно точно не нужно. Готовьте жалобу в прокуратуру.

Запомнить: в этой ситуации вы жалуетесь в прокуратуру не на магазин, а на Роспотребнадзор.

Задача в нашем случае – это обязать органы управления Роспотребнадзора заниматься своей работой. Поэтому составлять жалобу мы будем в соответствующем ключе:

Пишем в шапке заявление: «В прокуратуру такого-то района такого-то города»
От – ФИО и паспортные данные
В тексте заявления – описываем ситуацию с магазином, рассказываем, когда обратились в потребнадзор и сколько ждали ответа
Добавляем, что просим прокуратуру провести проверку в соответствии с законом, выпить предписания об исполнении своих обязанностей управлению Роспотребнадзора, привлечь к дисциплинарной ответственности должностных лиц ведомства.

Подать жалобу можно в самой прокуратуре по вашему региону. Уточнить нужную можно в разделе «Официальные сайты прокуратур регионов » на портале Генпрокуратуры РФ. Никаких процессуальных требований к оформлению жалобы в прокуратуру нет, поэтому просто придерживайтесь строго повествования и не переходите на эмоции.

Изучить пример жалобы в прокуратуру можно на нашем сайте ().

Суд

Для суда необходимо подготовить исковое заявление:

Указываете свои ФИО и паспортные данные
Добавляете адрес магазина и свой адрес
Прикладываете все доказательства и также, если есть, заявление в Роспотребнадзор и ответ от них
Просите суд (писать можно в свободной форме) рассмотреть сложившуюся ситуацию, принять решение в соответствии с законом и обязать магазина вернуть вам деньги за товар надлежащего качества.

Здесь подробно о том, как . Обращаться в суд придется по месту регистрации организации, владеющей магазином. Если же сама торговая точка находится в другом городе, чем ее юридическое лицо, можно направить документы в мировой суд по месту вашего жительства – иногда это может стать причиной рассмотрения жалобы там. Но все зависит от решения судьи. Узнать адрес суда придется с помощью поисковых систем – единого каталога нет. Нужно написать в строку поиска «Яндекса» «Мировой судья /ваш район плюс ваш город плюс ваш регион/». Например: «Мировой судья Кировского района города Саратова».

Также у суда вы можете просить наказать сотрудников Роспотребнадзора, если считаете, что их действия в отношении вас были незаконными.

Образец искового заявления можно скачать у нас на сайте (). Вернуть деньги за товар надлежащего качества обычно достаточно сложно, но если вы продемонстрируете знание законодательства, продавец скорее всего пойдет вам навстречу.

Для большинства потребителей информация о том, что приобретенный товар надлежащего качества можно вернуть обратно продавцу, является новостью. Действительно, если факт возврата товара плохого качества кажется обоснованным, то, идея возврата товара, качество которого не вызывает сомнений, выглядит, по крайней мере, нелогичной и несколько противоречащей здравому смыслу.

Тем не менее, потребительский закон предоставляет право возвращать приобретенный товар надлежащего качества.

Чтобы снять все чрезмерные ожидания той части покупателей, которые готовы приобретать товары надлежащего качества, а, придя домой и решив, что товар им не подходит, нести его обратно продавцу, следует отметить, что не все товары надлежащего качества можно вернуть продавцу. Более того, значительная часть наиболее покупаемых потребителями товаров возврату не подлежит. Эти товары перечислены в специальном Перечне № 55, который действует с 1998 года. Следующие группы товаров не подлежат возврату при их надлежащем качестве:

Гарнитурная мебель, мебель в комплекте.
Товары, отпускаемые метражом.
Парфюмерия, косметические товары и принадлежности, а также предметы личной гигиены.
Товары бытовой химии.
Лечебные и профилактические товары (приборы, материалы, медикаменты и прочее).
Трикотажные и швейные изделия.
Столовые и кухонные принадлежности, изготовленные из полимерных материалов.
Драгоценные камни и изделия из драгоценных металлов.
Автомобили, мотоциклы, велосипеды, прицепы, сельхозмашины, суда и плавсредства.
Технически сложные товары, на которые распространяется гарантийное обслуживание.
Оружие и патроны.
Животные и растения.
Книги и другие непериодические издания, включая распространяемые на электронных носителях.

Порядок и правила обмена

Товар надлежащего качества, который не находится в Перечне №55, может быть возвращен продавцу. Причиной возврата может являться то, что потребитель, придя домой и померив (поставив, разложив, собрав) купленный товар, пришел к выводу, что товар не подходит по:

Цвету.
Размеру.
Форме.
Модели и т.п.

Когда мы говорим о возврате в этом контексте, то следует иметь в виду, что потребитель не может получить деньги за товар. Потребитель, исходя из причины возврата, может обменять не подошедший товар на аналогичный, но более подходящий по характеристикам (цвету, размеру, форме, модели, комплектации). Только если подобную возможность продавец предоставить не может, потребитель вправе требовать возврата денег, уплаченных за товар.

Аналогичный товар должен находиться в магазине, обмен приобретенного товара на него должен быть произведен в день обращения покупателя с претензией. Если аналогичный товар в магазине отсутствует, даже если он есть на складе, потребитель не обязан ждать его доставки и может по потребительскому закону требовать возврата денег.

Естественно, товар при возврате должен:

Иметь заводскую упаковку, товарные ярлыки.
Не иметь дефектов, вызванных использованием товара или его транспортировкой.

В соответствии с законом о потребителях, кассовый чек не является необходимым при обмене.

Однако, покупатель в таком случае должен доказать, что это тот самый товар, который был приобретен им у данного продавца. Доказательствами может служить:

Наличие аналогичного товара в продаже.
Этикетки и товарные ярлыки, говорящие о покупке у данного продавца.
Свидетельские показания других покупателей, подтверждающие факт совершения покупки.

В современной действительности продавцы не склонны конфликтовать с покупателями. Если покупатель корректно выдвигает претензии, правильно их обосновывает, то продавец не будет препятствовать законному ходу вещей. В 90% случаев возврат товара надлежащего качества проводится без каких-либо осложнений.

Письменная претензия

В случае, если претензии покупателя обоснованы, но продавец отказывается обменять товар на аналогичный, либо вернуть деньги при отсутствии возможности обмена, потребитель должен оформить акт о факте отказа либо об отсутствии товара для обмена.

Акт составляется в свободной форме приблизительно следующего содержания:

«Я, <ФИО, дата рождения>, обратился <дата> в магазин <…>, в котором ранее приобрел <наименование товара>. Товар не подошел мне по цвету. Аналогичный товар иного цвета в магазине отсутствует. Продавец отказал в приеме товара обратно и возврате уплаченных денег».

В акте должен расписаться потребитель и продавец (или его представитель). Если продавец отказывается ставить свою подпись, то об этом делается соответствующая запись, которая скрепляется подписями двух свидетелей и их паспортными данными.

Далее потребителем в письменном виде составляется заявление-претензия, в котором описываются обстоятельства покупки товара, его наименование, указывается причина, по которой товар может быть возращен при условии его надлежащего качества (товар не входит в Перечень №55), требование о возврате денег в соответствии с п.2 ст.25 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе установить срок, по истечении которого, он будет подавать жалобу в контролирующую организацию. Далее письменное заявление-претензия с приложенной копией ранее составленного акта об отсутствии товара для обмена подается непосредственно продавцу либо направляется по адресу нахождения продавца (физического или юридического лица) заказным письмом с уведомлением.

Сроки

Покупатель может обратиться с вопросом обмена товара надлежащего качества на аналогичный либо возврате денег в течение 14 дней, считая со дня, следующего за днем покупки. Если 14-ый день приходится на выходной или праздничный день, то окончание срока отодвигается на следующий за ними рабочий день.

При возврате товара и отсутствии аналогичного товара для обмена, продавец обязан вернуть покупателю деньги не позднее 3-х дней со дня обращения покупателя с заявлением (или со дня получения заявления по почте). В случае если уплаченные за товар деньги не могут быть возвращены покупателю в момент возврата товара (например, если речь идет о габаритном товаре, который затруднительно возить с собой в магазин несколько раз), продавец обязан составить акт о приеме товара от покупателя и выплате денег за него в течение 3-х дней.

Возврат продовольственной продукции

Возврат продовольственного товара надлежащего качества законом не предусмотрен. Главным образом, по причине того, что продукты относятся к товарам с быстро изменяемыми потребительскими свойствами.

Какая стоимость будет возвращена

Если цена товара со времени приобретения до момента возврата изменилась, то должны быть возвращены те денежные средства, которые были уплачены за товар на момент покупки в независимости от дальнейшего колебания цены.

Как правило, в кредит покупаются товары, относящиеся к технически сложным, которые входят в Перечень №55, т.е. эти товары при надлежащем качестве обмену и возврату не подлежат.

Предположим, что товар, купленный в кредит, не входит в Перечень. В этом случае действует стандартная схема возврата.

Следует понимать, что продавец в момент покупки в кредит получает всю сумму за товар. Поэтому при невозможности обмена товара, с продавца должна быть истребована полная стоимость покупки, включающая первоначальный взнос покупателя и сумму, на которую кредитует покупателя банк. В случаях, когда договориться не получается, покупатель должен действовать по вышеописанному алгоритму: составить акт о невозможности обмена по причине отсутствия аналогичного товара с необходимой характеристикой, написать заявление-претензию на имя продавца.

Если к этому времени уже были заплачены проценты по кредиту, то их сумму необходимо включить в сумму претензии, т.к. это является убытком покупателя, которые подлежат возмещению в полном объеме.

Как можно быстрее необходимо подать заявление в банк о досрочном погашении кредита. В соответствии с Гражданским кодексом в течение тридцати дней с момента постановки банка в известность на кредит будут начисляться проценты. Для возврата выплаченных банку процентов покупателем оформляется еще одна претензия продавцу с требованием возместить понесенные убытки.