Купил некачественный телефон. Евросеть пыталась, но не смогла … Как вернуть деньги за бракованный телефон. Что делать, если покупка совершалась в интернет-магазине
Казалось бы, поломка в телефоне и есть поломка, что тут описывать и о чем рассуждать? Но давайте все-таки остановимся на минутку и определимся в терминах, чтобы затем уже спокойно рассуждать о причинах поломок. На бытовом уровне можно выделить два типа поломок – критические и не критические . К критическим поломкам мы относим все неисправности, которые приводят к полной или частичной неработоспособности телефона. То есть таким телефоном нельзя пользоваться, либо его использование затруднено, например, сломан экран, но аппарат все еще звонит. Для обывателя такого деления вполне достаточно, ведь с некритичными проблемами, например, облезающим корпусом, телефон теряет внешний блеск, но не свою основную функцию. Поэтому зачастую люди не обращаются в сервисные центры с не критическими проблемами. Те же облезающие корпуса или элементы оформления покупатели часто считают негарантийными случаями и списывают на свое обращение с аппаратом. Хотя в большинстве ситуаций такие аппараты являются гарантийными, и производитель должен осуществить их полный ремонт за свой счет.
Если вы купили что-то, что было ранее украдено, вы не должны попадать в неприятности, если не знали, что его украли, когда вы его купили. Как только вы думаете, что это украдено, вам нужно позвонить в полицию по номеру 101 или взять предмет в местный полицейский участок. Они попытаются вернуть его своему первоначальному владельцу.
Можно ли вернуть смартфон надлежащего качества
Вы не должны хранить товар или возвращать его самому продавцу - это можно рассматривать как «обращение с похищенными товарами», что является незаконным. Спросите продавца о возврате, как только сможете. Полиция предоставит вам номер ссылки на преступление и номер журнала собственности, когда вы передадите товар. Покажите это продавцу как доказательство того, что вы передали этот товар вместе с вашей квитанцией или любым другим подтверждением покупки.
Но в сервисных центрах подобное бытовое деление проблем по принципу работает телефон или нет недопустимо, здесь придерживаются иной классификации. Все проблемы телефонов разделяют на три больших группы:
- Механические . Проблемы, связанные с механизмом раскрытия для раскладушек, слайдеров, качеством клавиш, корпусов, а также внутренних компонентов, замена которых не требует пайки. Например, это может быть разбитый экран на той или иной модели.
- Электрические . Проблемы, связанные с аппаратными компонентами телефона, например, резисторами, конденсаторами, микросхемами и тому подобным. Как правило, для решения этих проблем используется пайка.
- Программные . Как очевидно из названия, это проблемы программного обеспечения телефона. Причем это могут быть как проблемы пользовательских функций (например, плохая локализация меню либо некорректно работающий будильник), так и неприятности, связанные с реализацией того или иного стандарта, поддержки сетевых функций, что выливается в низкое качество связи, быстрый разряд аккумулятора.
Формально мы можем объединить проблемы механические и электрические в общий класс аппаратных отказов, но для лучшего понимания причин поломок делать этого не будем.
Если продавец не даст вам полный возврат средств
Ваши юридические права немного отличаются в зависимости от того, когда вы купили товар. Продавец не владел товарами, когда они продавали их вам, поэтому вы можете потребовать полный возврат средств. Полиция подтвердила, что этот предмет был украден, поэтому у вас не было законного права продать его мне в первую очередь.
Тем не менее, продавец может уменьшить сумму возмещения в зависимости от того, как долго у вас был товар или насколько вы его использовали. В этом случае вам придется договориться с продавцом и решить, что справедливо. У вас есть законное право на полное возмещение у продавца. Это применимо, даже если прошло некоторое время с тех пор, как вы купили предмет, и вы только что поняли, что он украден.
Производители до выхода телефонов в продажу тестируют их как самостоятельно, так и с основными партнерами, операторами. Определить все возможные проблемы при таком ограниченном тестировании и сжатых сроках практически невозможно. Но такой задачи никогда и не стоит, главное снизить уровень отказов всех типов до приемлемого, до средней величины на рынке. Поэтому можно смело считать истинным следующее утверждение:
Если вы заплатили дебетовой или кредитной картой
Полиция подтвердила, что этот предмет был украден. Вы можете вернуть свои деньги через свой банк, если продавец откажется и вы заплатите дебетовой или кредитной картой. Обратитесь в свой банк и скажите, что вы хотите использовать схему «обратного платежа». Многие сотрудники банка не знают о схеме, поэтому вам может потребоваться поговорить с менеджером.
Если у вас все еще нет денег
Если вы заплатили кредитной картой, а товар стоит более 100 фунтов стерлингов, вам может быть проще сообщить вашему банку, что вы хотите «подать заявку в разделе 75». Это еще один способ вернуть ваши деньги. Вы можете попытаться достичь соглашения путем альтернативного разрешения споров. Это когда вы получаете независимого человека, чтобы посмотреть на свою проблему, чтобы попытаться найти решение.
100 процентов всех выпускаемых телефонов имеют те или иные проблемы на начало продаж. Нет ни одного продукта, который бы выполнял все свои функции без изъянов. Существуют только телефоны с минимальным процентом проблем, которые для пользователя не являются критическими.
Идеально работающий телефон с момента покупки – это миф. Для кого-то из пользователей такая ситуация в принципе возможна, в силу того, что им не требуется ряд функций, либо они только звонят по телефону. Но даже и в этом случае всегда найдутся среди покупателей какой-то модели телефона те, кто будет использовать многие функции, не всегда обычным способом, на который рассчитывал производитель. Поэтому можно говорить только об относительном качестве телефонов, абсолютной величины не существует. Ну а количество отказов со временем для обычных телефонов только возрастает, и на это влияет множество причин.
Вам придется заплатить судебный сбор, но вы можете потребовать возврат средств, если выиграете дело. Однако, если вы выиграете, вам придется заплатить дополнительные расходы, прежде чем вы получите деньги. Вы должны подумать о том, чтобы получить юридическую консультацию, прежде чем принимать судебные иски.
Вы также можете использовать онлайн-форму или написать им. Если вы не полностью удовлетворены, вы можете вернуть товар в течение 365 дней. Мы предоставим вам полный возврат по тому же методу, что и ваш первоначальный платеж за продукты, которые возвращаются с подтверждением покупки в новом и неиспользованном состоянии, и, если возможно, Вы можете вернуть любой продукт, даже если вы его собрали, если он находится в состоянии перепродажи. Если не ошибаться, мы можем отказаться от возврата или предложить обменную или подарочную карту только в том случае, если критерии возврата не полностью выполнены.
| Год | Механический брак | Электрический брак | Программные проблемы |
| 2000 | 50 | 40 | 10 |
| 2001 | 48 | 40 | 12 |
| 2002 | 46 | 39 | 15 |
| 2003 | 42 | 38 | 20 |
| 2004 | 40 | 36 | 24 |
| 2005 | 38 | 30 | 32 |
| 2006 | 37 | 27 | 36 |
| 2007 | 35 | 25 | 40 |
| 2008 | 38 | 26 | 36 |
| 2009 | 36 | 25 | 39 |
| 2010 | 33 | 21 | 46 |
Если не вникать в картину, то все выглядит логично. В начале 2000 года телефоны были простыми с позиции программного обеспечения, функций было не много, соответственно, и процент программных проблем был низок. С ростом функциональности телефонов доля программных проблем возрастала и стала доминирующей. Важно вспомнить, что для того периода характерно большое число механического брака, например, перетирающиеся шлейфы в раскладушках от Motorola (Motorola v3690, Motorola v60), та же проблема в корейских аппаратах, например, в Samsung. Именно в тот период можно вспомнить вытирающийся корпус Samsung SGH-2400, на нем облезала серебряная краска. Одним из самых массовых отказов стала проблема с экранами в Nokia 3310, компания долгое время решала этот вопрос, но не смогла справиться с наплывом сломанных телефонов. Ситуация разрешалась несколько месяцев. Чуть раньше на рынке по демпинговым ценам появилась бизнес-модель Ericsson R320s, в ней был неисправный радиоблок, который в течение пары месяцев выходил из строя, его заменяли по гарантии. Чуть позже мы поговорим о том, почему производители не снимали эти телефоны с производства или не отзывали их с рынка.
Кажется, ошибка в моей квитанции из магазина
Пожалуйста, вернитесь в магазин с вашей квитанцией, и мы сможем расследовать это за вас. Если вы не можете вернуться в магазин, свяжитесь с нами. Если вы не ошибаетесь, вы можете вернуть матрац только за возврат в течение 365 дней, если упаковка все еще находится на матрасе и не закрыта. Мы понимаем, что вам, возможно, придется сначала попробовать матрас, чтобы убедиться, что это удобно, поэтому вы можете обменять свой матрас один раз в течение 90 дней под нашу Любовь или обменять это предложение.
Товары, сделанные на заказ, могут быть отменены или возвращены без изменений в любое время в течение 365 дней после покупки так же, как и любой другой продукт. Возвратите неиспользованные предметы в их оригинальной упаковке вместе с вашим до получения или копией своего электронного письма с подтверждением заказа для полного возврата или обмена.
Аппаратные/программные платформы и их влияние на брак
Давайте взглянем на проблему с другой стороны, а именно со стороны аппаратной составляющей телефонов. В 2000 году большинство крупных производителей перешли к концепции развития платформ, объединенных как программно, так и аппаратно. То есть деньги инвестировались в создание некого универсального решения, добавив или убрав от которого ту или иную функцию, изменив дизайн, вы бы получили новый телефон. Характерным признаком продуктов того времени можно считать Series 40 от Nokia либо P2K от Motorola. Производители телефонов отнюдь не изобретали велосипед. Например, в программировании подобный подход получил название объект-ориентированных языков. То есть вы единожды создаете библиотеки с программным кодом и затем их используете по мере надобности. Если хотите другой пример, это панельное строительство домов. На заводе создаются различные панели, из которых уже на месте собирается здание. Быстро, дешево и с минимальными затратами на изменение внешнего вида дома. С гарантированными характеристиками материалов.
Элементы могут быть возвращены в магазин с оригинальной квитанцией, но должны быть разобраны. В зависимости от состояния предметов стоимость и способ возврата будут по усмотрению магазина. Возврат должен быть произведен на оригинальную карту, используемую для оплаты.
Предоставляете ли вы дополнительную или заменяемую фурнитуру?
Вам нужно только взять неисправную часть в магазин с вашей квитанцией, и мы обменяем это для вас. В качестве альтернативы вы можете вернуть весь продукт для замены или полного возмещения. Вы можете найти направляющие сборки рядом с описанием продукта в Интернете, спросить в магазине или связаться с нами для получения общей справки.
Также поступили и производители, они постарались создать платформы, для которых аппаратный брак был бы минимален или прогнозируем, в большей мере связан не с базовыми характеристиками аппарата, а с дополнительными. Например, добавили в телефон Bluetooth, и основные проблемы приходятся на него, а никак не на обычную работу телефона. Либо это могли бы быть отказы камеры и тому подобное.
Покупка и продажа подержанных товаров становится все более частым. Даже многие электронные компании начали внедрять этот вид продаж в своих магазинах в сотрудничестве с внешними поставщиками. Но кто гарантирует качество этих продуктов? Что, если они меня обманут?
Сегодня мы расскажем вам показания нашего пользователя, который купил мобильный телефон через внешнего поставщика транснациональной корпорации, и этот, прибывший в ужасные условия. Начнем с начала истории. Наш пользователь решил купить подержанный смартфон у внешнего поставщика компании. В описании продукта было указано, что он был в отличном состоянии, и прикрепленные фотографии подтвердили его. 18 декабря заказ прибыл домой, и когда он открыл его, он обнаружил полностью сломанный телефон. На этом фоне пользователь связался с продавцом и отправил ему фотографии, чтобы показать, что его слова верны.
Основная задача производителя – не тотальная борьба с браком, а возможность прогнозирования для будущих моделей возможного брака и минимизация его последствий.
Но надо понимать, что никто специально и не создает брак. Это неизбежность при любом производстве, и с ней мирятся, не больше, не меньше. Важным элементом борьбы с аппаратным браком становится интеграция различных функций в пределах одной микросхемы. То есть создание интегрированных решений автоматически означает снижение вероятности последующего брака, во всяком случае аппаратного. Тут возникает интересная закономерность. Внедрение новых функций для производителя и изменение аппаратной составляющей платформы от средних значений для любого производителя опасно, так как выливается в возрастающий брак и большие расходы на постпродажное обслуживание. Приведем пример. Почему компания Sonny Ericsson внедрила отдельный аппаратный ускоритель только в Sony Ericsson W900i, а в дальнейших аппаратах отказалась от него? Одна из причин заключается в том, что усложнение аппаратной части вызывает рост брака, а выгоды от отдельного ускорителя мизерны, для раскрытия его потенциала требуются большие инвестиции в разработку. Делать такие инвестиции отдельному производителю невыгодно, они не окупятся. Лучше дождаться появления интегрированного решения от соответствующего производителя, например, Texas Instruments, пусть с чуть худшими характеристиками, но дешевого и не требующего вложений в разработку с нуля. То есть инвестиции придутся на интеграцию такого решения, написание программного обеспечения, но порядок сумм на такие работы принципиально иной.
Продавец сказал ему, что без каких-либо проблем они будут менять телефон или возвращать деньги, в зависимости от того, что пользователь предпочитает. Поскольку это был рождественский подарок, он решил изменить его. Продавец сказал ему, что они заберут его у него дома. Прошло 3 дня, и продавец не показал признаков жизни, поэтому он снова позвонил. Наконец они подняли пакет, но с тех пор он ничего не слышал от продавца, который оставил деньги и телефон. Он решил позвонить в службу поддержки компании, и они начали вытаскивать его, сначала сказав, что до 10 дней прошло, они ничего не могли сделать, а затем сказали ему, что через 12 дней.
Примерно та же логика и в массовом отсутствии встроенных 3D-ускорителей в виде отдельных чипов на рынке сегодня. Усложняя аппаратную часть продукта, каждый производитель сталкивается с ростом брака. А как мы понимаем, задача любой компании – избежать этого брака. Вот и получается вечный поиск компромисса.
Он много дней звонил по телефонам обслуживания клиентов, платя им за то, что они были. В конце концов они сказали ему, что ему нужно вернуться, чтобы поговорить с продавцом, и если не подать официальную жалобу, прошло почти два месяца, и он все еще ждет. Хотя кажется, что он не собирается решать, с 18 декабря, который все еще без денег и без мобильного.
В таких случаях обвинения всегда относятся к продавцу, поскольку компания посредничает только между покупателем и продавцом. Тем не менее, этого недостаточно, чтобы подать иск в компанию. Когда дело доходит до преступления за мошенничество, продавец может столкнуться с тюремным заключением сроком от 6 месяцев до 3 лет, когда сумма мошенничества превышает 400 евро. Если сумма меньше, она не будет считаться преступлением, но она будет наказываться постоянным местом от 4 до 12 дней или штрафом в два месяца.
Стоит также понимать, что не только возможный рост брака из-за увеличения числа микросхем влияет на решение о включении в телефоны той или иной технологии. Оцениваются рыночные перспективы, объем потенциального рынка, возможности дистрибуции для компании, здесь задействовано множество факторов. Приведем пример линейки телефонов Walkman, они не имеют отдельного DSP для обработки звука, но как первые «музыкальные» продукты занимают доминирующее положение на рынке. Компания Nokia создала свой ответ для этого рынка в виде Nokia N91 с отдельным DSP-процессором для обработки музыки. Что усложнило стандартную платформу, сделало ее дороже (как в производстве, так и в обслуживании). Можно было выиграть на эффекте масштаба и создать целое направление «музыкальных» телефонов с такими характеристиками, но тогда исчезла бы сегментация продуктов компании, уже готовые телефоны стали бы не столь востребованы. Одним словом, развернуть моментально такой корабль, как Nokia, практически невозможно, это касается и других производителей.
Несмотря на это, в зависимости от стоимости мошенничества и обстоятельств дела суд будет смягчать штраф в пределах установленной нормы. Тем не менее, прежде чем осуждать или требовать, рекомендуется, чтобы вы попытались связаться всеми возможными способами с продавцом и договориться с ним. Таким образом, весь процесс будет проще, и мы сможем сэкономить много головных болей.
С тех пор камера была отремонтирована три раза, каждый раз, когда ошибка была схожей или идентичной. Продавец упрямо не отвечает на мои запросы и продолжает использовать свои процедуры, независимо от того, является ли телефон моим рабочим инструментом. Проблема возникает, когда продавец не хочет заменять товар, но постоянно ремонтирует или предлагает отказаться от договора. В последнем случае дефектный телефон будет возвращен продавцу, а г-н Артур получит деньги. Камера, однако, стоит гораздо больше, чем сумма, для которой она была приобретена, потому что ее скрытые затраты были включены в договор подписки.
Производитель может создать отдельный продукт с уникальными характеристиками, но объем его выпуска будет ограничен, а цена высока. Уникальность и стоимость – естественные барьеры для массового распространения таких продуктов. Востребованные функции производитель включает в обновление своей платформы, но никак не в качестве довеска ко многим аппаратам на существующей платформе, это повышает возможность массового брака.
Поэтому возмещение выгод без заключения договора на предоставление телекоммуникационных услуг является невыгодным. В случае отказа от договора купли-продажи телефона в связи с дефектами - в соответствии с положениями гарантии - это было не выгодно, стоит проанализировать заключенное подписное соглашение вместе с правилами продвижения, чтобы определить, может ли покупатель ссылаться не только на заключение договора купли-продажи телефона под влиянием ошибки, но и заключение контракта на предоставление телекоммуникационных услуг под воздействием ошибки, если эти соглашения укажут на взаимную зависимость, - утверждает адвокат Малгожата Кшижовска.
Платформа для каждого производителя сегодня это тот самый строительный материал, на который нанизывается функциональность телефонов. Уникальность отдельных моделей достигается отклонением от стандарта, заложенного платформой, но компенсируется производителю их высокой ценой. То есть высокая маржа изначально способна компенсировать расходы на возможный брак, только если он не носит массового характера.
Аппаратные проблемы с течением времени должны отходить на задний план, ведь комплектующие становятся проверенными испытанием временем, а их количество уменьшается за счет интеграции. Это действительно так, но в расчет необходимо принимать и появление новых технологий, их надежность на начальных этапах может быть ниже, чем для существующих. Хороший пример – применение металлических контактов для микрофонов и динамиков. При замене их на токопроводящую резину производители начали экономить на стоимости, но в первый момент пострадало качество. В течение короткого времени качество микрофонов было значительно улучшено, и сегодня в большинстве моделей они используют резиновые контакты.
Рынок развивается по спирали, так, отработав технологию 2-го поколения, производители перешли на 3G, что привнесло свои коррективы и трудности. В первую очередь выросла сложность программного обеспечения, но иная элементная база также дала временный всплеск и аппаратным проблемам. Подобрать современный пример тяжело, поэтому вспомним конец 2004 года, когда на рынок вышла модель Samsung D500. В российской сети МТС, несмотря на предварительное тестирование, имелись проблемы с соединениями. Объяснение нашлось очень быстро: версия CS, PS в сети была 0.97, в то время как телефон поддерживал 0.99. Производителю пришлось в принудительном порядке заставлять продавцов перед продажей телефонов исправлять это с помощью сервисных кодов (своего рода даунгрейд).
Возрастающая функциональность телефонов зачастую выражается во вновь возрастающем числе дискретных элементов. Как результат – потенциальная опасность брака вновь растет. Поэтому с появлением новых сетей либо новых функций в телефонах они усложняются, это уравновешивает процесс упрощения элементной базы, ее отработки на предыдущих моделях. В долгосрочной перспективе можно ожидать, что программные проблемы займут до 80 процентов, в то время как остальные займут совокупно до 20 процентов.
Яркие примеры экономии производителями
Мне всегда вспоминаются сетования одного из менеджеров Siemens, который говорил, что компания выпускает слишком надежные DECT-телефоны, 2000 серия Gigaset работала годами, и смысла ее менять на новые аппараты не было. Все меняется, и производитель в новых аппаратах уже допускает использование иных материалов, сокращающих срок службы телефонов. Если же говорить о мобильных телефонах, то большинство производителей негласно ориентируются на срок службы телефона от 1 до 2 лет. Если вы взглянете в инструкцию, то срок службы терминала описывается как 3 года с момента производства, это максимальное время жизни телефона сегодня. Это отнюдь не означает, что телефон перестанет резко работать после 3 лет использования или простого лежания в коробке. Те или иные материалы после 3 лет могут начать разрушаться, вот об этом производитель и заботится.
Борьба за снижение издержек, однако, приводит к совсем уж комическим результатам. Возьмем, к примеру, качество пластика в современных телефонах. Огромные проблемы по этому параметру сегодня есть у телефонов Sony Ericsson, Nokia. В аппаратах Sony Ericsson в первый год службы пластик может трескаться, причем не в местах соприкосновения деталей корпуса, а там, где никаких видимых причин для этого нет. Особо отличилась в этом такая модель, как Sony Ericsson W850i. Определить такого рода брак в лабораторных условиях практически невозможно, только постоянное использование дает результаты. Методики старения пластика, применяемые в лабораториях, искусственны и не всегда могут смоделировать условия реального использования аппарата.
Другим проблемным местом для телефонов Sony Ericsson последнего времени стали джойстики. В конструкцию забивается пыль, но это половина беды. Главное, что пластик также не выдерживает порой, и джойстики просто рассыпаются.
Ситуация с клавишами на Sony Ericsson S500i была вообще трудно прогнозируемой. Окраска корпуса реагировала с клеем, которыми пластиковые клавиши прикреплены к основе. За счет химической реакции и разрушалась основа кнопок. В аппаратах желтого цвета ничего этого не было в принципе.
Компания Nokia стремится максимально экономить при выпуске мобильных телефонов на всем, что выливается подчас в неординарные решения. Одним из таких стал отказ от защитного стекла экрана на многих современных моделях, причем как раскладушках, так и слайдерах. Что типично, разных ценовых групп, тут и Nokia 6131, и Nokia N95, продукты совершенно для разных аудиторий. Подобный отказ позволяет экономить большие суммы на копеечном компоненте, а вот опасность повреждения экрана острым предметом возрастает, но не критично. То есть риск брака и снижение защищенности аппарата в этом случае полностью оправданны.
Другое дело история с пластиком. За последние два года компания вволю экспериментировала, как сократить издержки здесь. Вначале это вылилось в облезающий пластик на серии L’Amour, но проблема начиналась не сразу, а только через год – полтора после начала использования. Обновление линейки, и Nokia 7373 в частности, уже отличались более быстрым временем старения, на него уходило не более 6-7 месяцев. Оговорюсь, что использование бархатного мешочка, крайне осторожное обращение повышали шансы на сохранение первоначального вида телефона. Но незначительно.
Отсутствие большого числа негативных отзывов об этой проблеме спровоцировало компанию на использование подобных решений и в ряде других моделей. Последний пример – Nokia N76, которая обтирается за пару недель, причем до непотребного состояния, мы об этом писали отдельно . На этой модели брак составил 100 процентов, что заставило компанию отреагировать и выпустить соответствующий сервисный бюллетень.
Будут ли продолжаться эксперименты с пластиком – неизвестно, но количество отзывов, получаемых мной, о такой проблеме для разных аппаратов от Nokia показывает, что вопрос стоит остро и он достаточно массовый. Кунштюк сознания потребителей заключается в том, что потертости корпуса и другие повреждения такого рода, за исключением совсем уж вопиющих случаев, покупатели соотносят как свою вину. То есть для них это не дефект материалов, а собственная небрежность в обращении с телефоном. Многие, узнавая о возможности бесплатной смены корпуса, крайне удивляются.
Экономя копейки на отдельных компонентах, производители ухудшают для пользователей условия обслуживания. Как правило, выход из строя того или иного компонента происходит ровно с моментом окончания гарантии. Злого умысла тут нет, просто компании рассчитывают время работы компонентов с небольшим запасом. Активным пользователям «везет» больше, они расходуют ресурс телефона быстрее и попадают под действие гарантийных обязательств.
Не могу не упомянуть пример компании Samsung. До появления модели Samsung E700 конструкция шлейфа в раскладушках была простой, он был отсоединяемый, замена в условиях сервисного центра занимала минуты, а стоимость такого ремонта была крайне невысока. Однако через некоторое время статистика отказов шлейфов улучшилась, и компания включила режим экономии издержек. Шлейф стал намертво впаиваться к двум экранам, что при его отказе означало не просто минутную замену, а полную замену всего блока, включая крайне дорогие экраны. Сегодня подобная же тенденция сохраняется для разных моделей Samsung, в половине раскладушек шлейф является съемным, в половине – нет. Логика выбора той или иной модели и конструкции не просматривается.
Стоит вспомнить, что любой новый форм-фактор вызывает трудности с теми или иными частями телефона. Для первых раскладушек отказ шлейфа, его перетирание было бичом. На то, чтобы отработать технологию, ушло много времени, сегодня этот тип брака незаметен на фоне других аппаратных проблем. В то же время для слайдеров даже сегодня процент отказов шлейфа крайне высок. Для некоторых моделей это носит характер эпидемии, одним из примеров может служить Samsung D840.
Не следует считать, что издержки стоимости изготовления телефона производителем абсолютны, и компании готовы жертвовать качеством продуктов. Это не так, производитель всегда оценивает риск выхода аппарата из строя, поломки и дальнейших затрат на его гарантийное обслуживание. Но закладывать излишнюю прочность, превышающую срок гарантии, ни один из производителей не готов, так как это приводит к удорожанию телефона, а явных, видимых преимуществ перед другими компаниями не дает. Тактика выпуска надежных телефонов обречена на провал, так как сокращает адресную аудиторию, увеличивает срок жизни аппарата. В этом не заинтересованы ни производители, ни операторы.
Что делать потребителю?
Вольно или невольно, но производители задают наш темп жизни, устанавливают срок жизни мобильных телефонов. Он колеблется в пределах от одного до двух лет. Некоторые модели не теряют своего товарного вида и через несколько лет, какие-то уже обтрепаны через пару месяцев. В явных случаях небрежного обращения, царапин от ключей и тому подобного требовать, чтобы производитель починил ваш телефон, глупо, сервисный центр вам откажет. Но вот требовать такого ремонта при аккуратном обращении вполне возможно и нужно.
В разных странах мира практика сервисного обслуживания отличается, но везде производители открыто не сообщают информацию о проблемах в той или иной модели. Вы можете почерпнуть ее только от других пользователей, например, на нашем форуме. В то же время в течение месяца с момента начала продаж, как правило, основные, массовые проблемы становятся известны. Производитель с помощью сервисных бюллетеней сообщает о них свои партнерам. Обычные покупатели не имеют доступа к таким документам.
Как правило, продавец телефона требует заключение от авторизованного СЦ, что проблемы аппарата связаны не с действиями пользователя, а это заводской брак либо выход из строя какого-то компонента. Тут начинается самое интересное. Сервисный центр предпочитает отремонтировать аппарат, в крайнем случае, выкупить его и заменить на новый, но не выдавать заключение о том, что присутствует заводской брак. В этом случае реакция производителя, а это основной партнер СЦ, будет крайне острой. Ведь формально авторизованный партнер выдает на руки конечному потребителю юридический документ о заводском или конструкционном браке. С подобным документом можно составить иск к компании о том, что она не отозвала с рынка бракованные аппараты. Получается замкнутый круг, вырваться из которого можно, только приложив недюжинные усилия и нервную энергию в рамках СЦ. Стоит ли овчинка выделки?! Не знаю.
Со смежных рынков приходят сообщения, что та или иная компания отозвала партию бракованных ноутбуков, фотоаппаратов или чего-то подобного. На рынке мобильных телефонов таких прецедентов никогда не было. Во всяком случае, не было отзывов вне операторских рынков и хорошо известных широкой публике. В чем причина?
Производителю проще и дешевле пожертвовать своим имиджем, но продолжать продавать бракованные модели. Удар серьезный, но временный, массового отказа всех моделей никогда не было, за исключением LG и не работающих корректно плат (уровень брака до 2004 года до 60 процентов). То есть, изначально продавая брак, производитель знает, что сервисный центр отремонтирует его, причем количество обращений всегда меньше количества проданных аппаратов, иногда значительно меньше. Это позволяет экономить на сервисе и отзыве телефонов. Таким путем пошла компания Ericsson с R320s, Nokia с моделью Nokia 3310 и сегодня с Nokia N76. Даже логистика компаний не предусматривает возврата больших количеств телефонов из разных пунктов назначения и повторную сборку на заводе или исправление аппаратных недостатков. Стоимость таких аппаратов будет золотой.
Чтобы не оказаться в положении, когда, купив новый телефон, вы сразу несете его в сервис, остается только одно. Изучить все доступные источники информации перед покупкой, почитать форумы в сети, отзывы от первых владельцев. К сожалению, других путей пока не существует.
Справка: За 8 месяцев 2010 г. на «горячую линию» Управления Роспотребнадзора по Брянской области поступило 192 звонка от граждан с жалобами на низкое качество купленных телефонов, кроме того, в Управлении и Общественной приемной Управления рассмотрено 92 заявления от граждан купивших некачественные телефоны.
Что делать если мобильный телефон оказался некачественным?
В последнее время все большее число граждан обращается в различные органы по защите прав потребителей с жалобами на качество мобильных телефонов. Действительно, телефоны ненадлежащего качества продолжают реализовываться в торговых предприятиях.. Хотя процент их по сравнению с предыдущими годами значительно снизился. Но, несмотря на это, даже у качественных телефонов может быть скрытый заводской брак. Причем такой брак проявляется не сразу, а через неделю или через месяц со дня покупки.
Что делать, если Вы приобрели такой телефон? Как защитить свои права в случае покупки некачественного товара? Всегда следует помнить, что приобретая любой товар необходимо обязательно сохранять чек. Чек является документом, удостоверяющим факт покупки товара. Конечно, отсутствие кассового или товарного чека у потребителя согласно п. 5 ст. 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (далее - Закон о ЗПП) не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, но доказать факт покупки товара без чека будет намного сложнее.
При обнаружении недостатков в телефоне следует немедленно обратиться в магазин, где был приобретен товар. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закон о ЗПП потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Важно знать, что потребитель может предъявить продавцу лишь одно из перечисленных выше требований.
Потребитель вправе предъявить указанные требования, если они обнаружены в течение гарантийного срока. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Следует отметить, что большинство неисправностей в мобильных телефонах обнаруживаются в течение гарантийного срока. Большинство торговых организаций отправляют некачественные товары в гарантийную мастерскую. В гарантийной мастерской после окончания ремонта Вам обязаны выдать акт, где будет дана характеристика неисправностей мобильного телефона. В случае повторного выявления неисправностей в телефоне, Вам следует снова обраться в магазин.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. При этом Вы вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Но, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Если Вы предъявили требование о замене некачественного мобильного телефона продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца на момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Вы также вправе потребовать у продавца безвозмездного предоставления во временное пользование на период ремонта или замены некачественного товара - аналогичный мобильный телефон, который Вам должны предоставить при предъявлении такого требования в трехдневный срок.
В случае, если Ваши законные требования не будут выполнены, Вам необходимо:1). Составить претензию в трех экземплярах на имя руководителя магазина, в котором был приобретен мобильный телефон. Претензию следует отвезти по фактическому адресу магазина и передать под расписку с указанием даты любому сотруднику. В случае отказа от принятия претензии, указанный документ необходимо отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением. К претензии следует приложить копии всех документов (чек, заключение экспертизы, акт гарантийной мастерской и т.д.), имеющих значение по делу.
2). При повторном отказе магазина от удовлетворения Ваших требований, необходимо обратиться в суд.
На основании ст. 17 Закона о ЗПП иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Помимо имущественных требований Вы также можете потребовать компенсации морального вреда. Согласно ст. 15 Закона о ЗПП моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.