Продавец отказывается принимать товар надлежащего качества. Что делать если продавец не возвращает деньги за товар

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней. Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату. Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

Условия для отказа

Продавец, в свою очередь, имеет все основания для того, чтобы отказать в требовании клиента вернуть деньги за товар надлежащего качества. Так, он может избежать случаев преднамеренного обмана и мошенничества со стороны покупателя. К законным причинам для отказа можно отнести:

Наличие товара в перечне продукции, не подлежащих возврату и обмену (по Закону «о защите прав потребителя»;
Нарушение срока возврата товара – дольше 14 дней (не считая дня приобретения);
Необоснованный возврат, подозрение покупателя в мошенничестве;
Дефекты товара, возникшие по вине покупателя;
Потеря товарного вида.

Так, вернуть назад не получится ювелирные украшения, косметику и парфюмерию, предметы бытовой химии и другие товары. Кроме того, если на изделии появились царапины, потертости или другие следы эксплуатации – вам также имеют право отказать.

Незаконные основания

Иногда продавец приводит в свою защиту аргументы, противоречащие Закону «о защите прав потребителей». Итак, вам все же обязаны вернуть деньги, если продавец ссылается:

На отсутствие чека;
На отсутствие денег в кассе;
На отсутствие товара для обмена;
На «необменный» перечень – если ваш товар туда не входит;
На скидки или акции, по которым был приобретен товар.

Информация

Поменять товар без чека, вопреки мнению большинства, можно. При его отсутствии можно использовать и другие доказательства: показания свидетелей, фото- и видеозаписи. А для возврата товара, купленного по скидке, не нужно никаких дополнительных оснований. Вам обязаны отдать деньги, если соблюдены все остальные правила возврата.

Как составить претензию

Если при обращении в магазин вам отказывают в решении проблемы с возвратом денег, следует составить письменное заявление. Жалоба должна содержать следующие пункты:

Данные о руководителе компании (должность, фамилия и инициалы, название магазина) – в правом верхнем углу. Там же прописывается адрес;
Данные о покупателе (фамилия и инициалы, серия и номер паспорта, контактный телефон);
Указание конкретного товара, вернуть который не удалось (стоимость, сроки гарантии);
Обстоятельства, побудившие вернуть товар;
Требования покупателя – обменять на аналогичный товар, вернуть денежную сумму.

Описать ситуацию следует как можно более подробно. Расскажите, по какой причине вам поступил отказ, укажите возможные способы решения проблемы. Как можно конкретнее опишите сам товар: модель, цвет, комплектацию, стоимость. К заявлению необходимо приложить копии кассового и товарного чеков. Также заполните еще один экземпляр, который вы оставите у себя на случай обращения в суд.

Порядок действий

Возврат денег за покупку может оказаться долгим и утомительным процессом. Чтобы отстоять права потребителя, необходимо:

Предоставить заявление руководителю;
Ожидать ответа и возврата денежных средств;
В случае отказа –
Подать

Передать свою претензию можно либо напрямую продавцу, либо в Роспотребнадзор по почте или в электронном виде. Если администрация магазина откажется принимать заявление, его можно отправить заказным письмом. Надзорный орган, в свою очередь, обязан провести проверку и выявить нарушения, а также предложить меры по их устранению. Кроме того, он может выдать предписание о наказании лиц, отказавших вам в обмене или возврате товара.

Решить спор можно и с помощью Она будет проводиться за счет лица, назначившего процедуру. Однако у потребителя есть право присутствовать при проверке. Результаты экспертизы предоставляют в виде заключения с подписью эксперта, проводившего процедуру.

Максимальный срок ожидания ответа на претензию – 10 дней. В него входят время на рассмотрение жалобы, проверки качества товара и составления письменного ответа покупателю. Если руководство магазина так и не ответит на заявление или ответит, но не вернет деньги за товар – нужно Тогда вам понадобится целый пакет документов:

Копия претензии;
Письменный отказ в приеме претензии;
Товарный чек или квитанция;
Гарантийные талон или иные документы, в которых указан гарантийный срок;
Документальное подтверждение других расходов.

Решение суда обычно оказывается в пользу истца. В случае выигрыша дела покупателю предоставят исполнительный лист, по которому продавец обязан выплатить всю сумму по вашим реквизитам.

Информация

Процесс возврата денег за товар, купленный в интернет-магазине, может оказаться довольно сложным. Если вы не получили заказанный товар, обратитесь в банк с требованием отменить операцию по списанию средств с карты. Также предоставьте распечатанный чек на покупку. Эта процедура может занять от 45 до 90 дней. При отказе продавца возвращать деньги за покупку вы также можете составить заявление на имя руководителя магазина, приложить чеки и гарантию. Если нет ответа на претензию – все дальнейшие действия проходят в том же порядке, что и при обращении в обычный магазин.

400 стоимость
вопроса

вопрос решён

Свернуть

Ответы юристов (8)

получен
гонорар 38%

Юрист, г. Киров

Здравствуйте Марина.

На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей вы имеете безусловное право обменять данный товар или вернуть деньги. Необходимо потребовать от продавца письменный отказ в обмене или возврате товара и если он не идет на уступки - обращаться в суд с соответствующим требованием.

Подтвердить отказ в возврате товара также можно показаниями свидетелей. Ну и при беседе с продавцом ссылаться на закон о защите прав потребителей п. 1. ст 18 данного закона:

С Уважением

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

получен
гонорар 25%

Адвокат, г. Уфа

Вы вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у ВАС. Доставка двери для замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет магазина. В случае неисполнения данной обязанности магазином Вы можете сами доставить дверь, но при этом магазин должен ВАМ возместить Ваши затраты. Образец:
"__" ____________ 20__ г. я приобрел в Вашем магазине _____ стоимостью ___________ рублей. После доставки двери Вашими работниками и распаковки было обнаружено _____. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу устранить возникшую неисправность или расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Оцените ответ.

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Воронеж

7,9 рейтинг

Добрый день!

В соответствии с Законом о защите прав потребителей вы безусловно имеете право на обмен товара ненадлежащего качества или на возврат уплаченных денег. Для этого для начала, рекомендую написать письменную претензию, в которой изложить ваши требования, необходимо проследить, чтобы магазин зарегистрировал данную претензию в своей входящей корреспонденции, для этого можете направить претензию письмом по почте с уведомлением о вручении. Продавец обязан вам ответить, бывает, что уже после претензии, магазин возвращает деньги, но, если откажет, обращайтесь в суд, кроме уплаченных средств, вы имеете право требовать компенсацию морального вреда.

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Адвокат, г. Оренбург

Марина, здравствуйте!
В силу ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Поэтому пишите претензию и ждите. Если через 10 дней не ответят то обращайтесь в суд.

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Адвокат, г. Волгоград

Здравствуйте Марина! Для начала необходимо выяснить некоторые детали.а именно:

1)Вам доставили товар (двери были запечатанные)? Когда Вы их получили - не проверили на брак?-т е не сняли сразу упаковку и не удостоверились, что они в надлежащем виде?

Это вы должны были сделать при работниках которые их доставили (т.к.при перевозке они могли их повредить в связи с чем и пошла трещина на двери-в данном случае это их вина).

Необходимо конечно ознакомиться с вашим договором-там в любом случае фигурирует пункт касающийся брака и доставки, и что при доставке дверей вы должны делать, а именно - вскрыть при работниках упаковку и удостовериться, что двери не бракованные, и у них надлежащий вид (а если обнаружен брак на месте вы имели право не подписывать акт).И вам бы были обязаны поменять.

2)Мастер по установке как обнаружил дефект? в момент когда их привезли-сразу? либо в другой день когда Вы уже отдельно его вызвали для самой установки дверей?(Вы не описали к сожалению всей последовательности и Ваших действий).

Эти моменты знать просто необходимо, чтобы дать Вам правильные рекомендации.По возможности прикрепите договор.И на каком основании Вам отказываются менять, на что ссылаются?

с уважением

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Москва

В соответствии со ст. 18 ЗОЗПП:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

письменном виде

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Ответы юристов (6)

Юрист, г. Самара

7,7 рейтинг

Здравствуйте!

Если у вас отказываются принимать претензию, зафиксируйте этот момент при свидетелях. Пусть на претензии поставят подписи. Что значит - Даже претензию написать не дают?

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Самара

7,7 рейтинг

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Томск

9,1 рейтинг
эксперт

Так как данный товар(согласно пункту 12 Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») является технически сложным, его возврат возможен в течении 15 дней в случае обнаружения в нем недостатков. По истечении данного срока в одном из случаев:

Право на возврат Вы имеете. Претензию подавайте. Претензия подается в 2х экземплярах, что бы на вашем экземпляре поставили отметку о принятии. Если откажутся принимать - отправляйте по почте на юридический адрес(его можно узнать по ИНН организации на сайте налоговой) заказным письмом с уведомлением и описью.

В случае не выполнения ваших требований или если вам не ответят -обращайтесь в суд!

В случае необходимости могу помочь составить Вам грамотную претензию или исковое заявление, которое поможет решить Вашу проблему.

С Уважением! Надеюсь, что мой ответ был полезен Вам, в случае необходимости - обращайтесь!

Претензия на технически сложный тов~.docx

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Москва

8,5 рейтинг

Здравствуйте Елена!

Поскольку у Вас товар технически сложный - с недостатком, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Обращайтесь к Продавцу с письменной претензией. В претензии отразите свое требование. При требовании о возврате денег - деньги должны вернуть, в течении 10 дней (ст. 22 Закона). Продавец вправе провести экспертизу, Вы вправе на ней присутствовать, ее результаты оспорить. Если требование не удовлетворят, то Вы вправе обратиться в суд, на основании ст. 17 Закона.
С Уважением, Надежда.

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Меркулов Александр Константинович, Юрист, г. Санкт-Петербург

8,6 рейтинг

Здравствуйте!

Претензию направьте курьером с услугой о б информировании о вручении документа. стоять в магазине не нужно, всеравно ничего не выстоите. В претензии требуйте принят холодильник на экспертизу, и в случае выявления заводского брака чтобы вам вернули денежные средства, обязательно укажите счет куда перечислять деньги.

Если не отреагируют никак то обращайтесь в суд. сейчас в магазине составьте акт с двумя-тремя свидетелями что у вас отказались принимать неисправный товар

С уважением Александр

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Юрист, г. Ставрополь

9,9 рейтинг
эксперт

Здравствуйте, Елена!

Согласно ст.18 ФЗ о ЗПП 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Вы вправе предъявить требование о возврате или обмене товара, если не прошло 15 дней. Если прошло, то в указанных выше случаях.

Продавец в любом случае обязан провести экспертизу.

5.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если продавец отказывается принимать товар и претензию, направьте претензию почтой заказным письмом с уведомлением. Если в течение 10 дней с момента получения не дадут ответа, то обращайтесь в суд.

Также можете написать жалобу в роспотебнадзор по ст.14.4 КоАП РФ в отношении продавца.

Желаю удачи!

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Если вы купили товар в магазине и дома (в течение 10 дней) обнаружили, что он бракованный, то вы имеете полное право вернуть его в магазин, после чего вам обязаны выплатить его стоимость. Об этом написано в 18 статье закона о защите прав потребителей.

Если же на товаре есть следы установки или любые повреждения, которых не было до продажи, то магазин вправе отказать вам в приеме товара и возврате уплаченных за него средств.

Нередко магазины пользуются этим правилом и отказывают покупателю в проведении независимой экспертизы, которая позволит установить причину неисправности или повреждения товара.

В этом случае вам необходимо провести экспертизу самостоятельно, оплатив ее из своих средств, а после получения результата, подтверждающего, что поломка или дефект возникли не по вашей вине, обратиться в магазин. Владельцы магазина будут обязаны не только вернуть вам стоимость товара, но и полностью компенсировать все затраты на проведение экспертизы.

Если магазин отказывается принять товар даже после проведения экспертизы, обращайтесь в отдел по защите прав потребителей при районной или городской администрации. Работники отдела проведут проверку магазина и постараются урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если это не получится, они помогут в составлении искового заявления, обращении в суд и будут представлять ваши интересы в суде.

Обнаружив дефект в товаре, идите в магазин и попросите встречи с руководством. С собой возьмите договор о покупке товара и чек, подтверждающий оплату. Объясните руководству магазина, какой брак вы обнаружили в товаре, когда это произошло и попросите вернуть деньги. Не забудьте сослаться на 18 статью закона.

Помните, руководство интернет-магазина вправе потребовать доставку бракованного товара за ваш счет, даже если это не прописано в договоре купли-продажи. Обычный магазин обязан забрать бракованный товар за свой счет.

Если вы приобрели товар в интернет-магазине, то воспользуйтесь формой для обратной связи или напишите на их электронный адрес письмо-претензию, в котором расскажите, когда купили товар, как оплатили, когда обнаружили брак. Приложите к письму фотографии договора купли-продажи и чека, подтверждающего оплату.

Также вы можете позвонить в магазин по телефону, указанному на сайте или в договоре купли-продажи и рассказать, какой брак и когда вы обнаружили, а также попросить забрать товар и вернуть оплату.

Что делать, если магазин отказываться принимать бракованный товар и возвращать оплату

Если доказано,что брак появился не по вашей вине, тогда магазин обязан вернуть вам деньги за товар

Если договориться о возврате товара с руководством магазина не удалось, то не конфликтуйте с ним, а обращайтесь за помощью в отдел по защите прав потребителей. Адрес и телефон отдела вы можете найти на сайте городской или районной администрации.

Вы также можете позвонить им и описать суть конфликта с магазином. Или отправить работникам отдела бумажное или электронное письмо, в котором подробно изложите проблему. В письме укажите адрес (почтовый и электронный) и телефон магазина, дату покупки и когда обнаружили брак.

Приложите к письму копии договора купли-продажи и чека. Укажите свои контактные данные: ф. и. о., адрес, электронную почту и телефон. Работники отдела свяжутся с вами, обсудят ситуацию и помогут вернуть товар в магазин.