Претензия на устранение недостатков. Сроки обнаружения недостатков при отсутствии гарантии на товар

25 октября 2007 года был принят Федеральный закон РФ N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Обновленный Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 12 декабря 2007 года.

Для того, чтобы ответить на вопрос действительно ли теперь измененный Закон «лучше» защищает права потребителя, необходимо время. Ведь пока не известно как будут работать на практике новые нормы права, какие «схемы» ухода от ответственности придумают и будут использовать продавцы и как к этому отнесутся судебные органы. Ведь всем известна поговорка о том, что в России строгость Закона компенсируется не обязательностью его исполнения, а от себя добавил бы: а также вольностью толкования заинтересованными лицами тех или иных норм права.

Сроки и условия возврата технически-сложного товара с недостатками

Довольно часто можно услышать и прочитать в прессе мнение, согласно которому Закон теперь существенно усиливает защиту покупателя и осложняет задачи продавца. Это не совсем так. Не все изменения в Законе направлены на защиту покупателя. Это касается, прежде всего, технически-сложного товара. Ранее редакция статьи 18 Закона предусматривала возможность покупателя отказаться от исполнения договора купли-продажи технически-сложного товара (расторгнуть договор) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы при обнаружении любых недостатков в период гарантийного срока. Сейчас же, если недостаток несущественный, такое требование можно заявить лишь в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю вне зависимости от срока гарантии на товар.

Напомним, что существенным недостатком товара является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Теперь, если вы купили стиральную машину и на второй день, например, стали западать кнопки панели управления, стоит поспешить вернуть товар продавцу в течение 15 дней, ведь велика вероятность, что недостаток этот не будет признан существенным. Пропустив этот срок, сможете требовать только безвозмездного устранения недостатков товара, но не возврата за него уплаченных денег (можно требовать также соразмерного уменьшения цены, но невелика вероятность достижения компромисса с продавцом по вопросу «соразмерности»).

Теперь согласно новой редакции статьи 18 Закона, по истечении 15 дней требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы или требование о замене товара подлежат удовлетворению, если:

1) обнаружен существенный недостаток товара;
2) нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара;
3) при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

О сроках устранения недостатков товара

Согласно статье 20 Закона , срок устранения недостатков товара может быть определен соглашением сторон и не может превышать 45 дней . Если такой срок в соглашении не определен, то недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть «в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». Другими словами, смотря какой товар и какой недостаток. В указанной статье присутствует также норма о том, что стороны вправе (т.е. потребитель не обязан!) заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, если очевидно, что они не будут устранены в ранее оговоренный в соглашении срок. При этом, как указано в статье, «отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально». Думается, однако, что такой запрет легко обойти, указав как причину не отсутствие необходимых деталей, а, какую-нибудь иную. Можно также предположить, что теперь продавцы в договорах купли-продажи будут указывать на максимальный срок устранения недостатков любого товара – 45 дней, даже если объективно необходимо лишь несколько дней.

Следует также обратить внимание на то, что при выдаче товара из ремонта продавец (если требование было заявлено ему) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Данная информация необходима для применения статьи 18 Закона, в частности в целях доказывания имеющихся оснований для расторжения договора.

Если ранее на период ремонта товара длительного пользования, продавец обязан был предоставить потребителю в трехдневный срок аналогичный товар, то теперь формулировка уточнена: продавец обязан предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. То есть, если Вы несете в ремонт сотовый телефон за 1000 условных единиц, будьте готовы к тому, что Вам на время ремонта будут готовы выдать лишь дешевую, потрепанную и морально устаревшую модель телефона, ведь главное потребительское свойство телефона – возможность звонить с него и вести разговор. Но, нужно отметить, что, то же самое происходило на практике и до корректировки этой нормы.

О сроках проведения экспертизы товара

Итак, обнаружив недостаток товара, Вы обращаетесь к продавцу (либо по желанию к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации) с требованием, например, о замене товара, либо устранении недостатков. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, обязан провести экспертизу товара за свой счет. И если ранее сроки проведения данной экспертизы законом не были установлены (чем, надо сказать пользовались продавцы, изготовители…), то теперь экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона. То есть срок проведения экспертизы включен в срок для удовлетворения отдельных требований. Хочешь – проводи экспертизу, а хочешь – не проводи, срок удовлетворения требования потребителя для продавца не изменен. Этот срок, правда, различен для разных требований. Так, для требования об устранении недостатков товара – в срок, определяемый соглашением сторон, но не более 45 дней (о чем говорилось выше), для требования о замене товара – в течение 20 дней. А вот требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Введена также новая норма, согласно которой потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Просрочка передачи предварительно оплаченного товара

Нередко случалось так, что, оплатив товар в магазине (мебель, крупногабаритную бытовую технику), мы ждем его доставки, согласно условиям договора в течение, скажем суток, а его все нет и нет… проходит два, три дня.. В Законе теперь присутствует норма, согласно которой в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Есть и иные изменения в Законе, но, вышеперечисленные, пожалуй, можно назвать основными.

Последнее обновление Январь 2019

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

в период установленной гарантии;
по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
по истечению 2 лет, но в период срока службы;
по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

продавцу;
изготовителю товара;
импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период	Тип недостатка	К кому можно обратиться	Наличие обязанности по ремонту	Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период	Обычный недостаток		да	нет
В гарантийный период	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению 2 лет, но период срока службы	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	-
По истечению 2 лет, но в период срока службы,	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да
	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	-
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

дата передачи товара;
от кого принята вещь;
кто получил товар;
подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
наличие или отсутствие заводских пломб;
описание признаков поломки со слов покупателя;
подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

сразу же в момент передачи товара;
через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
1. замена на аналогичный товар;
2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
3. возврат уплаченных денег за товар;
4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

дата заявления требования о ремонте;
когда товар был принят от покупателя;
период проведения ремонта;
описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
подтверждение устранения дефекта;
дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка
	Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки	Передача товара для проверки	Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта		Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю	Проведение экспертизы товара	Проведение экспертизы товара
-	Проведение ремонта	Отказ от удовлетворения требования потребителя
-	Возврат товара потребителю	Предъявление досудебной претензии
-	-	Вынесение решения суда
-	-	Обращение к судебным приставам
-	-	Принудительный ремонт товара
-	-	Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

При первичном ремонте	При вторичном ремонте	При обнаружении существенного недостатка
компенсация расходов на проведение ремонта силами потребителя или третьих лиц	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом уменьшение цены на товар	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом цены возврат денег, уплаченных за товар уменьшение цены на товар компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

самим покупателем;
третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
расходных материалов;
одноразовых инструментов и приспособлений;
производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().

Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3 . Организовать проведение ремонта.

Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Случаи, когда удовлетворение от покупки омрачается полной поломкой изделия или дефектом, не обнаруженным сразу, не являются редкостью. При попытке сдать изделие в ремонт безвозмездно могут возникнуть определённые трудности. Например, длительность срока устранения недостатков товара сильно затягивается или продавец вовсе отказывается принимать заявление, объясняя наличие дефекта небрежной эксплуатацией. Знание положений действующего законодательства поможет добиться справедливого результата.

Порядок действий при обнаружении недостатка

Первостепенно нужно выяснить, подлежит ли дефект устранению по гарантии. Если его наличие не было оговорено при покупке или факт его подтверждения не зафиксирован в документах, то товар подлежит безвозмездному ремонту. Такие ситуации изредка возникают после приобретения изделий, уценённых из-за наличия какого-либо брака.

Негарантийными являются ситуации, возникшие вследствие:

грубой эксплуатации;
использования не по прямому назначению;
попадания веществ, действие которых привело к дефекту;
нарушений правил хранения или транспортировки.

Если покупатель удостоверился, что недостаток подлежит устранению по гарантии, ему следует:

Написать заранее или непосредственно в точке, где была совершена покупка, заявление, в котором изложено требование о безвозмездном ремонте изделия. Если, в силу каких-либо обстоятельств, потребитель не может сделать этого самостоятельно, он вправе поручить это другому лицу, но с предоставлением посреднику или изготовителю нотариальной доверенности.
Одновременно с передачей заявления отдаётся товар. Продавец обязан его принять и составить соответствующий акт. Также он может провести проверку качества изделия, чтобы удостовериться в наличии дефекта. Это должно происходить на глазах у покупателя. По его желанию на время проведения ремонта предоставляется товар аналогичного назначения. Исключение составляют: любые транспортные средства, предметы мебели, оружие, электробытовые приборы, предназначенные для личного ухода и гигиены или для работы с продуктами питания.
Продавец обязан озвучить срок устранения недостатков товара - 45 дней.

Важным нюансом является то, что требование осуществить ремонт по гарантии - это только один из вариантов возможного развития событий. Покупатель вправе вернуть деньги или получить новый товар взамен приобретённого первоначально. Кроме того, он может прибегнуть к помощи сторонних сервисных компаний. В этом случае необходимо требовать возмещения расходов, связанных с ремонтом, у продавца или изготовителя.

Данные действия применимы относительно товаров длительного пользования. С технически сложными (бытовая техника, транспорт, средства связи и пр.) дело обстоит несколько иначе. Собственный вариант разрешения ситуации покупатель может выбрать только до истечения 15 суток с момента приобретения, далее - в зависимости от серьёзности поломки.

Каким документом регламентируется срок устранения недостатков?

Длительность установлена Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Согласно ему, предельный срок устранения недостатков товара - 45 дней. Если данная информация не зафиксирована письменно, дефект должен быть исправлен быстрее, в зависимости от сложности ремонта и применяемого способа. Временной промежуток, как правило, устанавливается по решению сторон, но не может превышать максимального (45 дней).

Допустимые сроки обнаружения недостатков

Выдвинуть требование продавцу осуществить бесплатный ремонт можно в следующих случаях:

Товар был реализован с установленным гарантийным сроком. Посредник (или непосредственно производитель) обязан отвечать за надлежащий уровень качества на протяжении всего периода.
Товар был реализован с неустановленным гарантийным сроком. Данное обстоятельство не освобождает продавца или производителя от ответственности за появившиеся недостатки. Покупатель вправе просить их устранения в течение двухлетнего периода с момента покупки изделия. В данной ситуации нужно предъявить доказательства того, что дефект появился до начала эксплуатации товара.
Если срок гарантии менее двух лет, но недостатки обнаружены в течение этого периода, безвозмездный ремонт должен быть произведён, но с предоставлением потребителем соответствующих доказательств.
В период, превышающий двухлетний, выявлен существенный дефект, в результате которого использование изделия по прямому назначению стало невозможным. В этом случае покупатель может воспользоваться услугой по ремонту бесплатно, но с доказательствами того, что поломка появилась из-за причин, возникших до передачи товара потребителю.
Те же требования могут быть выдвинуты посреднику или производителю, если неустранимый дефект возник в период действующего срока службы (или 10 лет, если он не установлен).

Главным доказательством появления недостатков, возникших до передачи товара конечному потребителю, является заключение независимой организации, осуществляющей экспертную деятельность.

Если продавец отказывается принять изделие

Зачастую, после проверки товара продавец не признаёт появления гарантийной ситуации. Важно запомнить, что принять изделие с соответствующим заявлением он обязан. При этом оно должно быть упаковано и опечатано, после чего отправлено на экспертизу. Покупатель не возмещает никаких расходов, связанных с транспортировкой и последующей оценкой качества.

Но если соглашения с продавцом достичь не удаётся и он мотивирует свой отказ принять товар отсутствием дефекта, потребитель может обратиться в независимое предприятие, которое проведёт экспертизу. При удовлетворительном для него заключении возмещение затрат на услуги третьих лиц осуществляется посредником или изготовителем.

Меняется ли срок гарантии?

На время осуществления ремонта он приостанавливается. Таким образом, гарантийный срок в случае устранения недостатков товара увеличивается (максимум на 45 дней). Но даже если потребитель обращался за помощью в судебные органы, в результате чего ситуация разрешилась в его пользу, но период разбирательств был более затяжным, он всё равно не учитывается.

В случае замены запчасти на неё устанавливается новый срок гарантии (если первоначально она предоставлялась отдельно).

Если длительность ремонта превысила 45 дней

Случаются ситуации, когда соглашение нарушается ввиду затяжного характера срока устранения недостатков товара. На практике недобросовестные продавцы или изготовители чаще лишь оповещают покупателя о необходимости предоставления им дополнительного времени. Это является нарушением. Срок устранения недостатков товара фактически не должен превышать 45 дней. Если это всё же произошло, покупатель имеет право на денежную компенсацию. Неустойка за нарушение сроков устранения недостатков товара составляет 1% от его стоимости. Она начисляется за каждый день просрочки.

Как определить размер неустойки?

Чтобы понять, в каком объёме покупатель получит выплату, связанную с нарушением срока устранения недостатков товара продавцом (изготовителем), нужно посчитать количество суток от первого дня задержки ремонта до его завершения. Если неустойка также выплачивается несвоевременно, процент начисляется вплоть до момента удовлетворения требований потребителя.

Иные варианты развития событий

Если срок устранения недостатков товара превышен, покупатель также вправе отказаться от ремонта и выдвинуть продавцу или изготовителю другие требования:

Заменить изделие ненадлежащего качества на аналогичное.
Потребовать возврата денежных средств за приобретённый товар.
Осуществить обмен на другое изделие такого же назначения, но без дефектов. При этом происходит перерасчёт стоимости.
Потребовать значительного уменьшения стоимости товара с недостатками.

Если в ремонт был сдан технически сложный товар и сроки устранения дефектов превышены, данная ситуация может быть выгодна покупателю. Дело в том, что просрочка позволяет потребителю выдвинуть другие условия продавцу или изготовителю (например, обмен или возврат денег), которые изначально он предъявить не мог. Но в данной ситуации необходимо сразу же вернуть товар, т.к. в противном случае он будет отремонтирован с нарушением сроков и выплатой неустойки, а иные варианты развития событий будут невозможны.

В заключение

Взаимоотношения между посредником (или изготовителем) и потребителем должны складываться исключительно положительным образом. Но на практике, если дело коснулось гарантийного ремонта приобретённого товара, между сторонами могут возникнуть недопонимания и даже конфликты. Потребитель должен знать свои права и в случае спорной ситуации умело их применять. Информация относительно того, какие сроки устранения недостатков товара должны быть, содержится в законе «О защите прав потребителей».

Подлежат ли исполнению банком обязательства должника-владельца счета по требованиям кредиторов 1-3 очереди?
Руководитель ООО был осужден по ст. 173.1. УК РФ. Какие последствия для сделок, заключенных данным руководителем?
Какие особенности приема на работу по совместительству иностранца, с патентом на работу по конкретной профессии?
Необходимо ли в учреждении утверждать положение о пропускном режиме?
Вправе ли ГБУ для оказания госуслуг закупать другие услуги, если их использование не предусмотрено техрегламентом?

Вопрос

Наше учреждение 25 октября 2012 года заключило подрядный договор по капитальному ремонту двух блоков. В начале октября 2015 года в данных блоков были обнаружены дефекты (плитка упала, полы "разошлись") в соответствии с договором в течение трех лет в случае обнаружения дефектов. Подрядчик обязан устранить их. В октябре 2015 года представитель подрядчика подписал дефектную ведомость и обещал устранить их в начале ноября 2015 года. Однако, на дворе уже 2016 года, а "воз по ныне там". Данный представитель говорит, что нет людей, то нет денег и в настоящее время говорит, что срок уже прошел 25 октября 2015 года. При этом говорит, что он уже не является работником данной организации. Что нам делать, будет ли являться доказательством подписанная им дефектная ведомость и вполне возможно, что второй экземпляр представитель не отдал директору и не поставил известность его.

Ответ

Обратитесь с письменной претензией к подрядчику, в случае отказа от добровольного устранения дефектов обратитесь в суд.

Дефектная ведомость может быть принята судом как доказательство. Если у представителя подрядчика не было действующей доверенности при подписании дефектной ведомости, то можно сослаться на то, что его полномочие явствовало из обстановки ( ст. 182 ГК РФ).

Для требований, которые связаны с ненадлежащим качеством работы, установлен сокращенный срок исковой давности в один год. Исключение составляют здания и сооружения, в отношении которых действует общий срок - три года ( ГК РФ). Такой срок начинает течь со дня, когда заказчик заявил о недостатках, если такое сделано в пределах установленного гарантийного срока.

Договором подряда сторонами установлен гарантийный срок на обнаружение дефектов - 3 года и заявление по поводу недостатков результата работы сделано в пределах гарантийного срока. В соответствии с ст. 725 ГК РФ течение срока исковой давности начинается со дня заявления о недостатках (с даты подписания дефектной ведомости).

Судебная практика по аналогичным делам не сложилась.

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист» .

«Как подтвердить то, что работы выполнены некачественно

Чтобы предъявить подрядчику перечисленные выше требования, заказчику нужно документально зафиксировать недостатки. Для этого он может:

послать подрядчику совместно рассмотреть результат работы и зафиксировать его качество. Требование нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Если подрядчик не явится для совместного составления такого акта, заказчик сможет использовать односторонний акт в суде как доказательство того, что у работы есть недостатки. Если заказчик не известит подрядчика, то не сможет использовать односторонний акт о недостатках в качестве доказательства ();
провести экспертизу. Об этом необходимо подрядчика, чтобы тот смог представить свои возражения и необходимые документы. Односторонняя экспертиза без уведомления подрядчика не является доказательством некачественно выполненных работ ().

Кроме того, доказательствами некачественных работ может послужить переписка сторон, а также подрядчика об устранении недостатков в работе ().*

Если заказчик подпишет акт выполненных работ, сможет ли он потом представить возражения по качеству

Подрядчик по договору подряда выполнил часть работы (изготовил несколько станков) и передал их заказчику. Последний принял результат работ, оплатил его и отказался от дальнейшего исполнения договора (расторг договор в одностороннем порядке). Будут ли в таком случае действовать условия расторгнутого договора о гарантийных обязательствах подрядчика

Да, будут, если договор подряда не содержит иного правила (например, об уменьшении объема гарантийных обязательств в случае досрочного расторжения договора).

Дело в том, что по общему правилу условия договора, которые в силу своей природы предполагают их применение и после расторжения договора, сохраняют свое действие и после такого расторжения. К таким условиям наряду с третейской оговоркой, соглашением о подсудности и применимом праве относится и условие о гарантийных обязательствах в отношении работ ().

когда заказчик заявил о недостатках, если такое сделано в пределах установленного гарантийного срока;
когда заказчик узнал или должен был узнать о нарушении своего права, если законом, иными правовыми актами или договором подряда гарантийный срок не был установлен ().

Если результат работы принимается по частям, то течение срока исковой давности начинается со дня приемки результата работы в целом (). Если истек год со дня выявления недостатков, но еще не закончился год со дня приемки результата работы в целом, или результат работы в целом не сдан заказчику, заказчик вправе предъявить требования в связи с ненадлежащим качеством работ ()».

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.